Het werk dat niemand heeft opgedragen

De functieomschrijving van een administratief medewerker past op één A4. Orders verwerken, facturen maken, klanten te woord staan, de planning bijhouden. Wie die medewerker een week volgt, ziet iets anders: een kolom uit een e-mail overtypen in het orderprogramma, een collega bellen omdat op een pakbon het aantal ontbreekt, een kwartier zoeken naar de mail met de goedgekeurde offerte, een factuur crediteren omdat het adres uit het oude systeem kwam. Geen van die vier taken staat op het A4. Alle vier komen elke week terug.

Op de pagina over procesautomatisering staat het zo: dat werk staat in niemands functieomschrijving en op geen enkele begroting, maar het kost wel elke week hetzelfde aantal uren. Hieronder staat hoeveel dat er in een gewone week kunnen zijn, met de aannames erbij, zodat u ze kunt vervangen door uw eigen cijfers.

Het heeft een naam

Susan Leigh Star en Anselm Strauss schreven er in 1999 een artikel over onder de naam invisible work. Een onderzoeksgroep uit New York gebruikte de term in 2015 in een studie over patiënten en omschreef hem zo: noodzakelijke taken die niet worden herkend, omdat ze zich buiten het zicht afspelen, omdat anderen de inspanning niet begrijpen, of omdat degene die ze doet niet als belangrijk wordt gezien. Een deel ervan heet in dezelfde studie articulation work: het plannen en regelen dat nodig is om het eigenlijke werk mogelijk te maken.

Vervang patiënt door administratief medewerker en het klopt nog steeds. Overtypen is noodzakelijk, want anders staat de order er niet in. Het wordt niet herkend, want het is geen "orders verwerken"; het gaat eraan vooraf. En het staat nergens, want wie de functieomschrijving schreef, ging ervan uit dat gegevens al op de goede plek staan.

Vier soorten werk die ertussen vallen

Het onzichtbare werk op een kantoor komt in vier vormen.

Overtypen. Gegevens die al ergens digitaal staan, nog een keer invoeren in een ander systeem: een order uit een mail in het ERP, een urenbriefje in de loonadministratie, een pakbon in de voorraad.

Navragen. Achter informatie aan die er had moeten zijn: het ontbrekende ordernummer, de akkoord van de klant, het kenteken dat de monteur niet heeft genoteerd. Elk navragen is bovendien een onderbreking voor degene aan wie het wordt gevraagd; wat die kost staat elders uitgerekend.

Terugvinden. Zoeken naar iets dat er is: de mail met de bijlage, de versie van de offerte die is verstuurd, het telefoonnummer dat in het oude systeem staat.

Herstellen. Rechtzetten wat bij de eerste drie is misgegaan: de dubbele invoer, de creditnota, de order die twee keer is verzonden.

Wat de vier gemeen hebben: ze zijn geen taak maar een gevolg. Overtypen bestaat omdat twee systemen niet praten. Navragen bestaat omdat een formulier een veld mist. Terugvinden bestaat omdat er geen vaste plek is. Herstellen bestaat omdat de andere drie bestaan.

De week

Hieronder staat één week van één medewerker, veertig uur, op een kantoor van een bedrijf met dertig tot vijftig mensen. Het is een typisch scenario en een rekenvoorbeeld, geen meting bij een bestaand bedrijf; de uren zijn aannames, en ze staan er om vervangen te worden.

Twaalf van de veertig uur. Dat is anderhalve werkdag per week aan werk dat op het A4 niet voorkomt. Het staat zelden in een urenregistratie, want wie schrijft "overtypen" op een urenstaat; het valt onder "orders" of onder niets. Overtypen is bewust het grootste van de vier, omdat het het meest voorspelbaar is: elke order, elke week. Herstellen is het kleinste in uren, maar per keer waarschijnlijk het duurste, want een creditnota raakt ook de klant en de boekhouding.

Wat dat per jaar is

Twaalf uur per week bij een aangenomen 46 werkweken (52 min vakantie en feestdagen) is 552 uur per jaar. Tegen een aangenomen werkgeverstarief van 45 euro per uur, dus salaris met werkgeverslasten en een deel overhead, komt dat op 24.840 euro per jaar. Dat is een berekende indicatie: bij 35 euro per uur is het 19.320 euro, bij tien uur in plaats van twaalf en 45 euro is het 20.700 euro.

Belangrijker dan de hoogte van het bedrag is dat het op geen enkele begroting staat. De 28 uur staan er wel: die zijn de functie, en de functie is begroot. De 12 uur zitten erin verstopt, en als ze groeien, groeit de functie mee zonder dat iemand heeft besloten dat dat mocht.

Waarom het opvalt als druk, niet als werk

In de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden 2024 van TNO en CBS, onder bijna 65.000 werknemers, zei 40,4 procent vaak of altijd heel veel werk te moeten doen, 30,1 procent vaak of altijd erg snel te moeten werken en 25,5 procent vaak of altijd extra hard te moeten werken. Een op de vijf werknemers, 20,1 procent, meldde burn-outklachten, en 38 procent vond dat de werkgever maatregelen moet nemen tegen werkdruk en werkstress. Dezelfde cijfers staan in tabel 83049NED van het CBS.

De enquête vraagt niet waar dat vele werk uit bestaat. Maar de tabel hierboven verklaart een gesprek dat op veel kantoren wordt gevoerd. De medewerker zegt dat het te veel is. De leidinggevende kijkt naar de functieomschrijving, ziet 28 uur werk in een week van 40, en begrijpt het niet. Beiden hebben gelijk; ze kijken naar een ander deel van de week.

Waar de som niet opgaat

De tabel flatteert op één punt: ze doet alsof de scheidslijn scherp is. Dat is hij niet. Een klant bellen omdat het afleveradres ontbreekt, is navragen, maar het is ook klantcontact, en klantcontact staat wel in de functie. Een deel van het navragen hoort dus bij het werk en niet ernaast, en wie alle navraag als onzichtbaar werk telt, rekent zichzelf rijk.

De som gaat ook niet op waar de vier soorten werk juist de functie zíjn. Een orderdesk die bestaat om onvolledige aanvragen compleet te maken, doet geen onzichtbaar werk. Het gaat om het verschil tussen wat is afgesproken en wat er werkelijk gebeurt, niet om de aard van de handeling.

En de twaalf uur zijn niet zomaar terug te winnen. Overtypen verdwijnt pas als de systemen praten, navragen pas als het formulier het veld verplicht maakt, terugvinden pas als er één plek is. Elk van die drie is een klus op zich, en niet elke klus is het waard. Wat er van het werk overblijft als zo'n klus is gedaan, staat elders taak voor taak beschreven; daar is te zien dat een deel van het navragen gewoon blijft, omdat een systeem wel kan vragen maar niet kan beoordelen.

Wat u deze week kunt tellen

De tabel is een aanname. Uw eigen tabel is er in een week. Vraag één medewerker om vijf dagen lang een blaadje naast het toetsenbord te leggen met vier kolommen: overtypen, navragen, terugvinden, herstellen. Elke keer dat een van de vier begint, een streepje, en een schatting in minuten. Geen tijdschrijfsysteem, geen app; een blaadje, want anders wordt het tellen zelf onzichtbaar werk.

Na vijf dagen heeft u geen twaalf uur, maar uw eigen getal. Reken erop dat degene die telde er zelf ook naar kijkt, want die dacht tot dan toe dat het werk zo hoorde. Dat is wat onzichtbaar werk is: het was er al, alleen zag niemand het, ook de persoon niet die het deed.