Even snel: wat een onderbreking kost

De offerte is bijna af. Regel vier is een installatie op een dak waar de kraan niet bij kan, en degene die de offerte maakt, heeft net bedacht hoe hij dat oplost en wat dat extra kost. Het getal staat nog niet op het scherm. Een collega loopt langs de deur, blijft hangen, en zegt: "Heb je even?"

Een vraag over een bestelling. Dertig seconden. Een naam en een datum, en de collega loopt weer weg. De offertemaker draait terug naar het scherm, en het getal is weg. Niet het bedrag; weg is de redenering eronder: de hoogwerker, de twee man extra, de vraag of de klant dat wil betalen. Hij begint opnieuw bij regel vier.

Dat is wat een onderbreking kost. Niet de vraag, maar het terugvinden waar je was. Een vraag van dertig seconden kost een kwartier, en dat kwartier zit niet in de vraag.

De 23 minuten

Wie hierover leest, komt al snel 23 minuten en 15 seconden tegen, toegeschreven aan Gloria Mark van de University of California in Irvine. Het getal klopt, maar meet iets anders dan er vaak van wordt gemaakt.

Het komt niet uit een paper. Het komt uit een interview met Gallup uit 2006, waarin Mark vertelt over een veldstudie waarbij haar team 36 managers, analisten en ontwikkelaars drie dagen lang volgde en elke gebeurtenis klokte. Onderbroken werk dat dezelfde dag werd hervat, en dat was 81,9 procent, werd gemiddeld na 23 minuten en 15 seconden weer opgepakt. Dat is de tijd tot iemand terugkeert naar de taak, met gemiddeld twee andere dingen ertussen. Het meet niet hoe lang het duurt om je gedachten terug te vinden. Een programmeur die het cijfer in 2023 terugzocht in vijf papers, vond het nergens.

De gepubliceerde versie van die veldstudie, uit 2005, met 24 mensen en ruim 700 uur observatie, geeft wel de rest van het beeld. Mensen werkten gemiddeld 11 minuten en 4 seconden aan één werksfeer voordat ze wisselden of onderbroken werden. 57 procent van die werkblokken eindigde in een onderbreking. 77 procent van het onderbroken werk werd dezelfde dag hervat, na gemiddeld 2,3 tussenliggende taken. En het pijnlijkste: hoe langer iemand ergens aan zat, hoe groter de kans dat hij werd onderbroken, en hoe langer die onderbreking duurde.

Wat het lab liet zien

Drie jaar later deed Mark met Daniela Gudith en Ulrich Klocke een experiment om te meten wat een onderbreking met het werk zelf doet. 48 mensen beantwoordden als personeelsmanager twaalf e-mails, en werden daarbij elke twee minuten gebeld of aangeschoten via chat. De uitkomst was niet wat de onderzoekers verwachtten. Onderbroken deelnemers waren sneller klaar: 20,3 minuten tegen 22,8 minuten zonder onderbrekingen, met de onderbrekingen zelf niet meegeteld. Ze maakten niet meer fouten. Ze schreven wel kortere mails.

De prijs zat ergens anders. Op de vragenlijst erna scoorden de onderbroken deelnemers hoger op stress, frustratie, tijdsdruk, inspanning en ervaren werkdruk, en dat na maar twintig minuten. De onderzoekers schrijven dat mensen die weten dat ze onderbroken gaan worden, sneller en beknopter gaan werken om de verloren tijd in te halen. Ze noemen ook een tweede mogelijkheid: dat de extra tijd er wel is, direct na elke onderbreking, bij het terugvinden, en dat die tijd wordt weggewerkt door de rest van de taak harder te doen. Dat hebben ze niet apart gemeten.

Als die tweede lezing klopt, is dat de offertemaker. Hij haalt het kwartier in, maar niet gratis.

In 2023 vatte Mark twintig jaar van dit werk samen: in 2004 bleef iemand gemiddeld tweeënhalve minuut op één scherm, de laatste jaren 47 seconden. En we onderbreken onszelf even vaak als een ander het doet, zegt ze; de hand die even naar de mail gaat. Microsoft telde in 2025 bij de gebruikers met de meeste meldingen elke twee minuten een mail, chatbericht of vergaderverzoek. Dat telt meldingen, geen aandacht, maar de collega in de deuropening heeft gezelschap gekregen.

De rekensom van één onderbreking

Er bestaat geen gemeten cijfer voor de tijd die één vraag aan terugvinden kost. Wat er wel is: 23 minuten tot hervatting inclusief tussentaken, en een experiment dat oppert dat de terugvindtijd wordt weggewerkt met tempo en stress. Het kwartier hierboven is dus geen onderzoeksuitkomst maar een berekende indicatie, met de aannames erbij zodat u ze kunt vervangen. De scène is een typische situatie, geen echt bedrijf.

Bij een aangenomen tarief van 65 euro per uur voor degene die de offerte maakt, kost die ene vraag 16,25 euro. De vraag zelf, die twee minuten, was daarvan 2,17 euro. De rest is terugvindtijd.

Vermenigvuldig het niet te snel. Een vraag tijdens het opruimen van de mailbox kost bijna niets. Stel dat het vier keer per dag raak is, op een moment dat er werkelijk iets in het hoofd zat. Dan is dat een uur per dag, en bij 220 werkdagen ruim 14.000 euro per jaar, voor één persoon, tegen dat ene tarief. Wie tarief of aantal anders inschat, krijgt een ander getal, en dat is de bedoeling. De verhouding blijft: de vraag is het kleine deel.

Waar de som niet opgaat

Er zijn onderbrekingen die het werk zijn. Wie de werkplaats leidt, wordt betaald om de vraag van de monteur te beantwoorden; het onderbroken werk was daar het bijwerk. De som geldt voor mensen van wie het werk denkwerk is dat in stukken kapot gaat: offertes, planningen, tekeningen, een lastige klacht.

En Mark zegt dat we onszelf even vaak onderbreken als een ander het doet. Een deur dichtdoen helpt tegen de collega, niet tegen de eigen hand die naar de mail gaat.

Wat wel te doen is, en het kost niets: een afspraak dat een vraag die kan wachten, wacht. Niet tot morgen, tot het volgende natuurlijke gat. Op de vragenpagina staat als uitgangspunt dat werk moet verdwijnen zonder dat er een scherm bij komt; dit is de variant zonder enige techniek. De collega zet zijn vraag op een briefje, en de offertemaker beantwoordt hem als regel vier af is. Een naam en een datum kunnen een half uur wachten. De redenering achter regel vier kon dat niet.

De vraag om een week later nog eens te stellen, is niet hoeveel vragen er per dag binnenkomen. Het is welke daarvan iemand troffen die net iets had bedacht.