Wat er van het werk overblijft, taak voor taak

"Wat er overblijft, is controleren en versturen – dat blijft mensenwerk, en dat zijn die vijf minuten." Zo staat het in de case van Rene's Autoservice, en het is het eerlijkste antwoord dat er aan degene die het werk doet te geven is. Sommige taken verdwijnen, sommige veranderen van aard, en een deel blijft wat het was. Hieronder staat dat per taak, zoals die op een gewone dag voorkomt, aan de hand van wat er bij Taxi Zoetermeer Direct en Rene's Autoservice is gebouwd.

Een aanvraag overtypen

Bij het taxibedrijf kwamen ritaanvragen via drie kanalen binnen: het boekingsformulier op de site, de telefoon, en de maandelijkse CSV van de vervoerscentrale. Elke rit werd met de hand in de planning overgetypt.

Dat overtypen is weg. Formulier, mailbox en CSV worden uitgelezen en de rit wordt in de bestaande planning aangemaakt, gekoppeld aan opdrachtgever en tarief. De planning zelf is niet vervangen; op de vragenpagina staat als uitgangspunt dat het werk verdwijnt en er geen scherm bij komt.

Wat de koppeling niet leest, is de telefoon. Wat een klant aan de lijn zegt, moet iemand nog steeds vastleggen. Een koppeling leest een formulier, geen gesprek.

Een adres uitzoeken dat niet klopt

Adressen uit vrije tekst, zoals "bij de ingang van het ziekenhuis", plaatst het systeem bij het taxibedrijf niet automatisch. In het zorgvervoer is een gegokt adres precies waar je vanaf wilt, dus die blijven mensenwerk.

Wat verandert, is waar zo'n adres terechtkomt. Het staat niet meer tussen de andere aanvragen in de mailbox, maar in een uitzonderingenbak: de lijst met alles wat het systeem niet eenduidig vond. Zo ziet zo'n lijst er op een scherm uit. De kolommen volgen de case; de regels zijn verzonnen voorbeelden, geen echte ritten.

Elke regel vraagt een oordeel, en dat komt van degene die de ritten en de klanten kent. Het systeem vraagt; het vult niet in. De lijst is het deel van het werk dat erbij komt, en het deel waar de kennis van de administratie het verschil maakt.

De CSV van de centrale verwerken

De rittenexport van de vervoerscentrale was elke maand net iets anders opgemaakt: een kolom die van plek wisselde, een andere datumnotatie, een extra regel bovenaan. De eerste twee maanden viel daardoor een deel van de ritten in de uitzonderingenbak en moest iemand die nalopen, tot de koppeling de varianten herkende in plaats van erop te struikelen.

Dat was bewust: liever een rit die wordt voorgelegd dan een rit die verkeerd wordt gedeclareerd. Voor degene die de administratie doet, zijn de eerste weken dus anders gevuld: minder typen, meer nakijken. Op de vragenpagina staat hetzelfde in algemene vorm: een nieuw proces draait de eerste weken met een extra controlestap, die het bedrijf zelf afbouwt zodra het erop vertrouwt. Wie die stap uitvoert, kan als eerste zeggen wanneer hij niet meer nodig is.

De maandafsluiting

Aan het eind van de maand werd bij het taxibedrijf hetzelfde werk nog een keer gedaan: uit dezelfde drie bronnen werden rittenstaten, facturen en declaraties samengesteld, met per opdrachtgever een ander tarief.

Het samenstellen is weg. Gereden ritten worden per opdrachtgever verzameld tot een rittenstaat, en de maandfacturen en de declaraties aan gemeente en zorgverzekeraar staan klaar ter controle. De maandafsluiting is daarmee geen overtypwerk meer maar een controle: nalopen en vrijgeven. Dat is wat blijft.

Er komt ook iets bij. Ritten die wel gereden zijn maar nergens gedeclareerd, worden gesignaleerd voordat de maand dichtgaat. Dat waren eerder de vergeten declaraties, volgens de case het duurste deel van het handwerk. Nu is het een regel op de lijst, en iemand moet hem afhandelen.

Naar opgave van het bedrijf ging de administratie van zo'n 22 naar 2,5 uur per week. In die 2,5 uur zit het werk van hierboven: nalopen, vrijgeven, de lijst afhandelen.

Een klant terugbellen die vraagt wanneer zijn auto voor het laatst is geweest

Bij Rene's Autoservice stond de historie van elke auto op een tabblad in een werkboek. Een klant die belde over zijn APK kreeg antwoord nadat iemand het tabblad had opgezocht.

Het opzoeken is weg. Kenteken, merk, model en APK-datum komen uit het open register van de RDW, met daaronder de tijdlijn van beurten, kilometerstanden en aantekeningen. De klant krijgt antwoord terwijl hij aan de lijn is, en kan het daarna zelf terugkijken in het portaal. Het gesprek blijft. De klant belt nog steeds, en iemand neemt op.

Een factuur opmaken en versturen

De regels van de factuur vullen zich met de prijzen die in het systeem staan, inclusief de inkoop per regel. Wat in de werkplaats wordt ingevoerd, staat op de factuur zonder dat iemand het overtypt.

Controleren en versturen blijft. Dat zijn de vijf minuten per dag uit het citaat bovenaan.

Een herinnering sturen

Elke ochtend kijkt het systeem bij Rene welke APK's en beurten eraan komen. Dat opzoeken deed Rene voorheen zelf in het werkboek; nu staat de lijst er al. Het bericht gaat automatisch mee, voor iedereen van wie het e-mailadres bekend is.

En daar zit het deel dat blijft. Het oude werkboek bevatte geen e-mailadressen. Die worden aangevuld naarmate klanten langskomen, en dat aanvullen doet een mens, klant voor klant. Het systeem verstuurt alleen naar adressen die iemand erin heeft gezet.

Wat u nu al kunt doen

Schrijf een week lang de twijfelgevallen op: elke aanvraag waarvoor u iemand moest bellen, elke regel in een export die niet klopte, elke factuur die u apart legde omdat het tarief niet duidelijk was. Dat is de uitzonderingenlijst van straks, op papier. Wie die lijst heeft, weet beter dan wie ook welk deel van het werk zich niet laat automatiseren. Op de aanpakpagina staat dat er bij het meten vooraf bewust wordt gesproken met degene die het werk doet, omdat die weet waar het echt misgaat. Die lijst is dat gesprek.

Waar dit niet opgaat

Bestaat een taak volledig uit één overdracht, bijvoorbeeld de maandelijkse CSV in de planning overzetten, dan is die taak na automatisering weg. Er komt geen lijst voor in de plaats. Wat dat voor een functie betekent, hangt ervan af hoeveel er naast die overdracht in het werk zit dat een oordeel vraagt, en dat is per bedrijf anders. Op de vragenpagina staat het zonder omhaal: administratief personeel wordt verder geautomatiseerd, en soms is iemand aannemen toch het juiste antwoord. In de twee cases hierboven bleef er werk over dat oordeel vraagt. Dat hoeft niet overal zo te zijn.

Een bon nakijken die niet klopt

Deze taak komt in geen van de twee cases voor en staat hier als typisch geval. Een bedrag dat afwijkt van de afspraak, een ander rekeningnummer dan vorige keer, een regel die niet bij de order hoort. Wat ermee moet gebeuren, weet degene die de leverancier kent. Dat is de regel die overal terugkomt: wat niet eenduidig is, wordt voorgelegd. Rene zei het over de bouw van zijn systeem: "als iets niet duidelijk was werd het gevraagd in plaats van ingevuld. Er staat nu niets in het systeem waarvan ik niet weet waar het vandaan komt."