Van offerte naar order zonder overtypen

Kwart over acht. De werkvoorbereider zet zijn koffie naast het toetsenbord en opent de mailbox. Drie akkoorden over het weekend: een getekende offerte als scan, een mail met "akkoord, graag zo snel mogelijk", en een klant die de offerte heeft geaccepteerd maar er in dezelfde zin een regel bij vraagt. Drie klussen voor de werkplaats, die hij eerst alle drie een paar keer gaat overtypen.

Hij werkt bij een installatiebedrijf van een man of vijfentwintig. Hij bestaat niet, en deze dinsdag is samengesteld uit wat er in bedrijven van deze omvang gebeurt; aantallen en tijden zijn aannames, geen meting.

08:20, de scan

De eerste is de makkelijkste. De offerte staat in het boekhoudpakket, want daar is hij gemaakt: relatie, elf regels, totaal, geldigheidsdatum. Hij opent de offerte en maakt er een order van. Dat is in zijn pakket één handeling; in twee minuten staat de order.

Dan begint het echte werk. De werkplaats kijkt niet in de boekhouding maar in het planbord, een los pakket dat de monteurs op hun telefoon hebben. Daar maakt hij een nieuwe klus aan: klantnaam, adres, contactpersoon, telefoonnummer, omschrijving, geschatte uren. Zes velden die hij net in de offerte zag staan. Hij typt ze opnieuw, want het planbord kent de boekhouding niet.

Daarna het projectdossier. Materiaal, tekeningen en uren zitten in een derde omgeving, een gedeelde map met een Excel-sjabloon per project. Nieuw project aanmaken, sjabloon kopiëren, projectnummer verzinnen (het volgende vrije nummer, dat hij opzoekt in een ander bestand), klantgegevens invullen, de elf offerteregels overnemen als materiaallijst. Hij kopieert ze uit de PDF, plakt ze in Excel en repareert de kolommen, want de PDF plakt alles in één cel.

Om vijf voor negen is de eerste klus rond. Veertig minuten sinds de koffie, waarvan twee in het pakket waar de offerte al stond.

09:40, de mail zonder bijlage

De tweede klant heeft niets getekend. Hij heeft gemaild: "Akkoord, graag zo snel mogelijk." Hij zoekt het offertenummer op in de mail en doet hetzelfde als bij de eerste: order aanmaken, en dan de twee andere systemen.

Onderweg merkt hij dat de offerte twee versies heeft. Een eerste met een warmtepomp van het ene merk, een tweede, drie dagen later, met een ander merk en een ander bedrag. De klant schrijft "akkoord" zonder te zeggen waarop. Het bedrag in zijn mail komt overeen met versie twee. Hij maakt de order op versie twee en zet in het projectdossier een notitie dat versie één is komen te vervallen.

Een verdedigbare keuze, in drie minuten gemaakt; strikt genomen had hij de klant moeten laten bevestigen welke versie. Niemand anders weet ervan. Als de inkoper straks materiaal bestelt vanaf de PDF die in de mail van vorige week zat, bestelt hij het verkeerde merk.

11:30, de regel erbij

De derde klant accepteert en vraagt in dezelfde adem om een extra buitenkraan. De afspraak in het bedrijf is dat een geaccepteerde offerte niet meer wordt aangepast; de klant heeft geaccepteerd wat er stond. In het pakket zet hij de offerte om naar order en voegt daarna aan de order een regel toe voor de kraan, met een prijs die hij uit de artikellijst haalt.

In het planbord en het projectdossier moet die regel er ook bij. Het planbord heeft geen regels, alleen een omschrijving en een urenschatting, en hij vergeet die met een half uur op te hogen. De monteur komt over drie weken op een adres waar hij een half uur langer bezig is dan gepland, en niemand zal terugvinden waar dat half uur is verdwenen.

14:00, de vraag van de inkoper

Na de lunch loopt de inkoper langs. Hij wil weten welke klussen definitief zijn, want hij bestelt op donderdag. De werkvoorbereider leest ze voor uit het planbord; de inkoper noteert ze op een briefje. Straks typt hij ze in zijn bestelbestand: de vierde plek voor dezelfde offerteregels, nu als inkoopregels met leveranciersnummers die hij zelf opzoekt.

Voor de tweede klus vraagt hij: "Het was toch dat andere merk?" De werkvoorbereider legt het uit. De inkoper had de eerste versie in zijn mail.

16:20, de telling

Aan het eind van de middag maakt de werkvoorbereider een telling op een kladblok. Per geaccepteerde offerte typt hij dezelfde klantgegevens in twee extra systemen, zes velden per systeem, twaalf velden. De regels neemt hij eenmaal over naar het projectdossier, in dit voorbeeld tien regels met elk drie velden, dertig velden. De inkoper doet diezelfde tien regels nog eens in zijn bestelbestand, nog eens dertig, plus de leveranciersnummers die hij zelf opzoekt. Bij elkaar zo'n zeventig velden per offerte die iemand opnieuw invoert, en op het projectnummer, de urenschatting en de leveranciersnummers na stonden ze allemaal al in het pakket. Bij drie akkoorden op een dinsdag is dat ruim tweehonderd velden; op een week met tien akkoorden zevenhonderd.

Die telling maakt zichtbaar wat een demo nooit laat zien: de offerte wordt prima een order, maar de order is het begin van drie andere systemen.

16:40, de helppagina

Voor hij naar huis gaat zoekt hij op wat zijn pakket, Exact Online, al doet, en ook wat AFAS Profit doet, het pakket van zijn vorige werkgever. De stap van offerte naar order blijkt in beide geen probleem. In Exact Online opent u de offerte en klikt u onder in het stroomschema op Verricht; het helpdocument Offertes accepteren en verwerken beschrijft ook de omweg via een nieuwe verkooporder met het offertenummer in het veld Ordernummer, en zegt erbij dat het verrichten niet kan worden teruggedraaid. In AFAS Profit gaat het via Ordermanagement / Verkoopproces / Verkoopofferte en dan Meer acties / Aanmaken order, en dat kan alleen bij een offerte met de status Definitief of Akkoord verkooprelatie, aldus Order toevoegen vanuit offerte. In Profit krijgt de offerte de status Afgehandeld en wordt pas op dat moment voorraad gereserveerd, en wie in Profit met projecten werkt, kan offerteregels overnemen in de voorcalculatie. Bij die laatste staat een zin die hij herkent: Profit houdt in de offerte niet bij of de regels al eens zijn overgenomen. Wie ze twee keer overneemt, krijgt daar van het pakket geen melding van.

Zijn twee minuten in het pakket zijn het deel dat al goed werkt. Zijn achtendertig andere minuten zitten in het planbord, de projectmap en het bestelbestand van de inkoper, en daar heeft de knop in het pakket geen weet van. Als een koppeling hier iets doet, dan niet bij het omzetten van de offerte, maar bij het doorzetten van de omgezette order naar de systemen die hem nodig hebben, met de geaccepteerde versie erbij. Aan de kant van Exact Online en AFAS is de order dan de bron; de lastige kant is het planbord en de projectmap, want een Excel-sjabloon heeft geen ingang om iets in te zetten.

Hoeveel er misgaat bij overtypen

Hoeveel van die velden verkeerd binnenkomen, is niet voor werkvoorbereiders gemeten, wel voor medische vragenlijsten. Paulsen, Overgaard en Lauritsen vergeleken in PLoS ONE (2012) drie manieren om 21.887 velden uit patiëntvragenlijsten in een database te krijgen. Bij eenmalig intypen van formulieren met aankruisvakjes bleven er 3,70 fouten per 10.000 velden over; bij dubbele invoer, waarbij twee mensen onafhankelijk hetzelfde typen en de verschillen worden nagelopen, 0,46. Voor handgeschreven velden, die door tekstherkenning moesten, was het 67,34 tegen 33,67.

Vinkjes op een vragenlijst zijn geen offerteregels met artikelnummers, aantallen en prijzen, dus dat cijfer is niet één-op-één over te zetten. Wat het wel laat zien: één invoer is ook op eenvoudige velden niet foutloos, en wat in dat onderzoek de fouten eruit haalde was een tweede invoer om tegen te vergelijken. Dat is een eigen gevolgtrekking, geen uitkomst van de studie; in zijn geval is er al een tweede bron: de offerte in het pakket. Er wordt alleen nergens tegen vergeleken.

Wanneer de koppeling het niet oplost

Er zijn twee situaties waarin dit niet helpt. De eerste is een bedrijf waar de offerte niet in het pakket wordt gemaakt maar in Word, en pas als order in de boekhouding komt. Dan is er geen bron om vanuit te koppelen; de eerste stap is dan de offerte in het pakket maken, en dat is een inrichtingsvraag voor de pakketleverancier, geen koppelvraag. De tweede is volume. Bij twee akkoorden per week is zijn werk, in dit voorbeeld, een uur en twintig minuten per week, en daar moet het bewaken van een koppeling tegen opwegen; de grens die daarvoor op deze site wordt aangehouden staat op de koppelingenpagina. Onder die grens is de betere stap dat de werkvoorbereider de order als PDF in de projectmap zet in plaats van de regels over te typen, en dat het planbord de boekhouding als bron aanwijst in plaats van andersom.

Wat u morgen zelf kunt tellen

Zijn kladblok is het stuk van deze dag dat u kunt overnemen. Neem de laatste geaccepteerde offerte en tel in hoeveel systemen hij daarna opnieuw is ingetypt, en hoeveel velden per systeem. Zet er bij welke van die velden al in het pakket stonden. Dat lijstje bewijst niet dat er iets gebouwd moet worden; het beantwoordt de vraag of het overtypen het probleem is, of het aantal systemen.

Komt u op een handvol velden in één extra systeem, dan is dat eerder een inrichtingsvraag dan een koppelvraag. Komt u, zoals hij, op zeventig velden in drie systemen en een inkoper met een briefje, dan lijkt het op de stroom die onder orderverwerking staat, alleen dan met de eigen offerte als bron in plaats van de inkooporder van een klant. Hoe zulke stromen eruitzien, met een indicatie van wat het bouwen ervan vergt, staat per proces op de voorbeeldenpagina.