Wanneer routine juist in de weg zit

De medewerker die elke ochtend als eerste de bank ophaalt, de orders van gisteren doorzet en de mail van de nacht wegwerkt, is vermoedelijk de meest waardevolle persoon in het pand. Niet omdat het werk moeilijk is, maar omdat het zonder nadenken gebeurt en daardoor zelden vergeten wordt. Dat is wat routine op het werk oplevert: aandacht die vrijkomt voor wat wel aandacht vraagt.

De vraag of een vaste werkwijze u helpt of tegenhoudt heeft daarom geen algemeen antwoord. Routine heeft één eigenschap die tegelijk zijn kracht en zijn zwakte is: hij kijkt niet meer naar wat hij doet.

Wat routine doet

Wood en Neal vatten het in 2007 in Psychological Review zo samen: een gewoonte ontstaat doordat een handeling steeds in dezelfde omgeving wordt herhaald, en zodra die koppeling er is, roept de omgeving de handeling op zonder dat er nog een doel tussen zit. Belangrijker voor de werkvloer is wat zij daarna schrijven: die koppelingen worden langzaam opgebouwd en verschuiven nauwelijks mee met wat iemand op dat moment wil. Een gewoonte kijkt niet naar het doel. Hij kijkt naar de omgeving.

Hoe langzaam dat opbouwen gaat, hebben Lally en collega's in 2010 in kaart gebracht bij 96 vrijwilligers die twaalf weken lang dagelijks een zelfgekozen gedrag herhaalden in een vaste situatie. Ze maten hoe automatisch het gedrag aanvoelde en zagen dat de tijd tot het plafond uiteenliep van 18 tot 254 dagen. Eén keer overslaan deed weinig. Het ging om zelfgekozen gedrag, niet om werk, maar de strekking laat zich vertalen: een handeling wordt pas na weken tot maanden herhalen echt automatisch, en daarna raakt de koppeling volgens Wood en Neal niet zomaar los. Dat is wat u wilt van de ochtendronde. Het is ook waarom een routine door blijft lopen nadat de reden ervoor is weggevallen.

Wanneer routine draagt

Routine werkt zolang het werk eronder hetzelfde blijft. De bank ophalen, uren doorzetten, de weekplanning op vrijdag, de kwartaalaangifte: de situatie is elke keer gelijk, de handeling ook, en de uitkomst is controleerbaar. Hier helpt nadenken niet. Wie elke ochtend opnieuw bedenkt hoe de dag begint, begint hem later.

Een routine is bovendien overdraagbaar op een manier die "gewoon goed opletten" niet is. Wat er gebeurt als het werk alleen in één hoofd zit, stond in het stuk over de medewerker die alles wist.

Wanneer routine bedriegt

Het gaat mis op het moment dat het werk verandert en de handeling niet. Dat gebeurt stiller dan u denkt. De voorbeelden hieronder zijn typisch en verzonnen; de patronen niet.

Neem de export die anders is geworden. Iemand haalt elke maandag een bestand uit het kassasysteem, opent het, knipt de kolommen die hij nodig heeft en plakt ze in de sheet waar de rest van het bedrijf op werkt. Het pakket krijgt een update, er komt een kolom bij of de datumnotatie verandert, en de handeling blijft dezelfde: openen, knippen, plakken. Niemand ziet een fout, omdat niemand meer kijkt; de routine is er juist voor dat u niet hoeft te kijken. Het kan weken duren voor iemand merkt dat de omzet van dinsdag steeds op maandag staat.

Dan is er de controle die niemand meer leest. Elke offerte gaat langs de eigenaar voor een paraaf. Ooit was dat omdat de calculator nieuw was. Jaren later tekent de eigenaar tussen twee afspraken door zonder te lezen. De offerte wacht een dag op iets wat niets meer toevoegt, en het bedrijf denkt nog altijd dat er iemand meekijkt. Hoe zo'n wachtstap een order van drie uur werk over negen dagen uitsmeert, staat in het stuk over wachten als kostenpost.

En er is de stap die er nog is om een reden die niet meer bestaat. Het formulier in drievoud omdat de accountant dat in 2016 wilde. De kopie van elke inkoopfactuur in een netwerkmap, van voor het boekhoudpakket zelf ging bewaren. Niemand heeft besloten dat deze stappen moeten blijven; niemand heeft besloten dat ze weg mogen. Ze zijn er omdat ze er gisteren ook waren.

Wat deze gevallen gemeen hebben, is dat ze geen fout opleveren die iemand voelt. Het werk komt af. Dat is het gevaarlijke eraan. De socioloog Diane Vaughan onderzocht na de ramp met de spaceshuttle Challenger hoe een organisatie stap voor stap kan wennen aan iets wat eigenlijk niet klopt, en noemde dat normalization of deviance: een afwijking van wat juist is wordt de gewoonte, omdat het steeds goed afloopt. Bij de NASA ging het om een afdichtring en om mensenlevens; bij u om een export die net niet klopt. Dat is niet hetzelfde, maar het patroon is herkenbaar: elke keer dat het goed gaat, lijkt een bevestiging dat de handeling deugt, terwijl het daar niets over zegt.

Hoe u het verschil ziet

Aan de handeling zelf ziet u niets; die is in beide gevallen hetzelfde. U ziet het aan de vraag die u erbij stelt. Bij een routine die draagt, kunt u in één zin zeggen waarom hij er is en wat er misgaat als hij wegvalt. Bij een routine die bedriegt, begint het antwoord met "dat doen we altijd zo" of met de naam van iemand die hier niet meer werkt.

Kijk ook naar wie er nog naar kijkt. Een controle die werkt, wijst af en toe iets af. Een paraaf die in een jaar nooit tot een correctie heeft geleid, kan nog steeds werken omdat iedereen weet dat er gekeken wordt; maar dan moet degene die tekent dat wel kunnen zeggen, en ook echt kijken. Hetzelfde geldt voor een rapport waarvan niemand de laatste beslissing kan noemen die erop is gebaseerd.

En let op de momenten waarop het werk eronder verandert. Een nieuw pakket, een nieuwe leverancier, een collega die vertrekt, een klant die groter werd dan de rest: dan verschuift de omgeving terwijl de gewoonte blijft staan. De koppeling schuift niet vanzelf mee met het doel, schrijven Wood en Neal. Dus moet iemand dat bewust doen.

Dat vraagt geen project. Het vraagt dat u af en toe bij een vaste handeling blijft staan en de vraag stelt die de routine zelf niet meer stelt: waar komt dit vandaan, en klopt dat nog. Meestal is het antwoord ja, en dan laat u het lopen. Bij een stap die er staat voor de wet, de verzekeraar of de veiligheid laat u hem ook staan als niemand op kantoor de reden nog kent; daar volstaat de vraag niet en zoekt u de reden op. Soms is het antwoord dat niemand het weet en er ook geen regel achter zit. Dan heeft u de plek gevonden waar de handeling gelijk bleef en het werk allang verder was.