Waar u een automatiseringspartij op beoordeelt

Op het bureau liggen drie offertes voor hetzelfde werk: orders die per mail als PDF binnenkomen uitlezen en als orderregels in het ERP zetten. De eigenaar van een groothandel in bevestigingsmaterialen, veertien man, zo'n zestig orders per dag, heeft ze in de afgelopen twee weken binnengekregen. De bedragen liggen tussen de 2.400 en 6.800 euro. Drie partijen hebben hetzelfde proces bekeken en komen op prijzen die bijna een factor drie uit elkaar liggen, en hij kan van geen van de drie zeggen waarom.

De eigenaar, de offertes en de bedragen in dit stuk zijn samengesteld: een typische situatie, geen klant, en de bedragen zijn rekenvoorbeelden, geen marktgemiddelden. Hij heeft er een dinsdag voor uitgetrokken.

Kwart over acht

Voordat hij de offertes opnieuw openslaat, schrijft hij vijf vragen op een A4. Niet omdat hij een methode heeft, maar omdat hij bij de website pas na een jaar ontdekte dat de hosting op naam van het bureau stond. Drie keer dezelfde vraag, zodat de antwoorden naast elkaar passen.

Wie is eigenaar van wat er gebouwd wordt: de workflow, de code, de accounts? Wat gebeurt er als u weggaat of ophoudt te bestaan? Is er een nulmeting: hoeveel uur kost dit proces ons nu, en hoe weet u dat? Wat kost beheer per maand, wat zit erin, en kan ik ervan af? Wie bouwt het feitelijk?

Dan leest hij de drie offertes opnieuw, met het A4 ernaast. De goedkoopste, 2.400 euro, beantwoordt geen van de vijf vragen uit zichzelf. De duurste, 6.800, beantwoordt er drie. De middelste, 5.500, beantwoordt er twee, in een bijlage van elf pagina's die hij de eerste keer niet had gelezen. Geen van de drie zegt hoeveel uur het proces nu kost. Alle drie beschrijven ze wat de koppeling gaat doen; geen van drieën beschrijft wat hij vervangt.

Half tien

Het eerste gesprek is met de goedkoopste partij. Op de vraag wie eigenaar is volgt een korte stilte, en dan het antwoord dat de koppeling in hun platform draait en dat hij een abonnement op dat platform neemt. De 2.400 euro is de inrichting. Het abonnement staat niet in de offerte; het is 149 euro per maand, hoort hij nu, en zonder abonnement draait er niets.

Wat hij ervoor terugkrijgt is niet niks. Het platform is over twee weken live, storingen lossen zij op zonder dat hij ernaar hoeft te bellen, en het abonnement is maandelijks opzegbaar. Wat hij ook terugkrijgt: over drie jaar is het 2.400 plus 36 maal 149, en dat is 7.764 euro, meer dan de bouwprijs van de duurste offerte op tafel. Dat is een berekende indicatie op basis van wat hem aan de telefoon is gezegd, en het abonnement kan in die drie jaar in prijs veranderen; of dat mag, staat nergens.

De vraag wat er gebeurt als de partij verdwijnt, hoeft hij eigenlijk niet meer te stellen. Zodra het abonnement stopt, stopt de koppeling. Zijn orders staan dan in zijn ERP, dat wel, maar het uitlezen begint opnieuw bij nul.

Wat hij hier aan het beoordelen is, heet een overstapdrempel. De Autoriteit Consument & Markt beschreef in haar marktstudie clouddiensten uit 2022 dat die drempels bij clouddiensten technisch, organisatorisch en financieel van aard zijn: door de verwevenheid met bedrijfsprocessen kost het veel tijd en werk om diensten te ontvlechten en opnieuw in te richten, gegevens zijn door niet-openbare API's niet altijd over te zetten, complexe gebruikstarieven maken de totale kosten en de mogelijke besparing van een overstap lastig te voorspellen, en voor het verplaatsen van data uit de cloud kunnen kosten gelden. De ACM moedigt gebruikers aan om op het keuzemoment bewust af te wegen wat een dienst extra oplevert tegen de mate van lock-in die ermee binnenkomt. Die studie gaat over de grote cloudaanbieders, niet over een koppelingsbouwer van vier man. De situatie is niet één op één vergelijkbaar, maar de vraag naar afhankelijkheid is ook hier bruikbaar, en het keuzemoment is nu, met drie offertes op tafel.

Elf uur

De duurste partij belt terug. Alles wordt van hem, zegt de bouwer: workflow, broncode en documentatie, op zijn eigen accounts, in zijn eigen cloudomgeving. De documentatie wordt tijdens de bouw geschreven. Beheer is een vast bedrag per maand waar herstel bij storingen in zit, per kwartaal opzegbaar, en zonder beheer krijgt hij de omgeving met instructies voor uitrol en herstel mee.

Hij vraagt door op de tweede vraag. Als jullie er over twee jaar niet meer zijn, wie neemt het dan over? Daar heeft de bouwer geen antwoord op, en dat is eerlijk. Eigendom op papier is alleen iets waard als er iemand is die het kan overnemen, en of een willekeurige ontwikkelaar dat uit de documentatie kan, weet de bouwer ook niet zeker. Zijn eigen IT-partij doet werkplekken en de server, geen koppelingen. Dat noteert hij als iets wat hij zelf moet regelen, bij wie hij ook kiest.

En de bouwer is de bouwer: de man aan de lijn schrijft de code zelf, met een collega. Dat geeft vertrouwen in het gesprek en het is tegelijk het risico. Twee man is een kleine partij om over drie jaar nog op te kunnen bellen.

Op de nulmeting is het antwoord hetzelfde als bij de eerste partij: die doen zij niet. Ze schatten de besparing op basis van wat hij zelf zegt.

Na de lunch

De middelste partij, 5.500 euro, heeft de grootste staat van dienst: een koppeling die bij tientallen groothandels draait, gebouwd op een tussenproduct waar zij een licentie van afnemen. De code is van hem, zegt de accountmanager. De licentie loopt via hen. Hij vraagt of die op zijn naam kan. Dat kan, maar dat doen ze standaard niet, omdat de meeste klanten dat gedoe niet willen.

Het onderhoudscontract is 12 procent van de bouwsom per jaar, 660 euro, 55 per maand. Wat eronder valt staat er niet bij. De bouw zelf wordt uitbesteed aan een ontwikkelaar in het buitenland; de accountmanager doet het ontwerp en het contact. Dat is op zichzelf geen bezwaar. Het wordt er een als de documentatie in het Engels blijkt te zijn en de ontwikkelaar na oplevering niet meer bereikbaar is, en het hangt samen met wat hij bij vraag twee al had opgeschreven: de licentie moet bij een vertrek eerst overgezet worden, en daarvoor heeft hij de partij nodig die op dat moment misschien niet meer bestaat.

Een nulmeting doen zij wel, zegt de accountmanager, graag zelfs, zodra hij tekent.

Zes uur

Het A4 ligt vol. Hij heeft geen keuze gemaakt, en dat was ook niet het doel. Wat hij heeft, is dat de drie offertes voor het eerst hetzelfde beschrijven, en dat geen van de drie zonder nadeel is. De goedkoopste is het snelst live en het minst gedoe, en na drie jaar duurder dan de bouwprijs van de duurste, met een koppeling die ophoudt zodra hij ophoudt met betalen. De duurste is de enige die hem alles in handen geeft, en de enige die hardop zei dat zij niet weten wie hem na hun vertrek helpt. De middelste heeft de meeste ervaring met precies zijn soort bedrijf, en een licentie die hij eerst op zijn eigen naam wil.

Wat hem het meest is bijgebleven, is de derde vraag. Niemand van de drie weet hoeveel uur het proces hem nu kost, en hij ook niet. Twee mensen op de binnendienst typen orders over; hij schat een uur of twaalf per week, ongemeten. Bij een aangenomen volledig loonkostentarief van 35 euro per uur is dat rekenkundig ruim 21.000 euro per jaar. Is het in werkelijkheid vier uur, dan is het ruim 7.000, en dan is de duurste offerte in zo'n elf maanden terug, als alle uren vervallen en beheer en uitzonderingen buiten beschouwing blijven. Beide bedragen zijn een berekende indicatie op zijn eigen schatting, en het verschil ertussen is groter dan het verschil tussen de offertes.

Die vraag beantwoordt hij deze week zelf, met een turflijst op de binnendienst, voordat hij tekent. Het is de enige van de vijf die hij zonder een van de drie partijen kan beantwoorden.

Werkritme is zelf zo'n partij, en de vijf vragen zijn geschreven vanuit wat wij belangrijk vinden: dat workflow, broncode en documentatie van de klant zijn en dat accounts en sleutels op zijn naam staan, en dat beheer een keuze is en geen voorwaarde. Dat is een standpunt, geen neutrale maatstaf. De vragen gelden daarom net zo goed voor ons, en ze blijven bruikbaar als Werkritme niet tussen de kandidaten staat. De antwoorden die het meest tellen, staan op geen enkele site: wie het overneemt als de bouwer verdwijnt, en hoeveel uur het bij u nu kost.