Als één iemand drie weken weg is: wat er stilvalt

Bij een groothandel van veertig man gaat de collega die de orderadministratie doet drie weken naar Frankrijk. Het is een typisch geval, zoals de situaties op /voorbeelden/ dat ook zijn, geen echt bedrijf. Er is niets afgesproken over vervanging, want er hoeft niets vervangen te worden: de orders komen binnen, het magazijn pakt, de facturen gaan. Dat is de aanname op vrijdag. Hieronder staat de week daarna, en wat er per dag alleen in zijn hoofd bleek te zitten.

In de zomer van 2024 ging 72 procent van de Nederlanders van vijftien jaar en ouder op vakantie, gemiddeld negen dagen per keer, volgens het CBS. Volgt een bedrijf van veertig man dat gemiddelde, dan zijn dat negenentwintig mensen die tussen mei en september minstens één keer weg zijn; dat is een rekensom, geen cijfer van het CBS. De vakantie is de enige stresstest die een bedrijf elk jaar gratis krijgt. De uitslag komt op een stapel op een bureau terecht.

Maandag

Een klant belt over zijn levering van donderdag. Hij heeft "de gebruikelijke afspraak", zegt hij. In het systeem staat een klant, een adres en een prijslijst. De gebruikelijke afspraak staat er niet: dat deze klant na twaalven wordt beleverd omdat zijn ochtend vol staat met eigen aanvoer, en dat de chauffeur dat weet zolang het de vaste chauffeur is. De collega wist het, de chauffeur wist het, en tussen die twee zat nooit iemand.

Wat ontbreekt is niet geheim; het is zo gewoon dat niemand het als kennis herkent. Michael Polanyi noemde dat in The Tacit Dimension al in 1966: we weten meer dan we kunnen vertellen. Vraag wie het werk doet om het op te schrijven, en hij weet niet waar te beginnen; het is geen lijst maar een gewoonte.

Dinsdag

De weekexport van de grootste leverancier komt binnen: een spreadsheet met leverbare voorraad en prijswijzigingen. Iemand opent hem en ziet drie tabbladen, een kolom "status" met codes die nergens worden uitgelegd, en prijzen zonder eenheid. De collega las dit bestand elke dinsdag in twintig minuten: hij wist dat code 4 "tijdelijk niet leverbaar" betekent en code 7 "uit het assortiment", dat de prijs per doos is behalve bij artikelen die met een B beginnen, en dat het derde tabblad een fout van de leverancier is die al twee jaar meegaat.

Bij de leverancier is dat vanzelfsprekend. Het is de vertaaltabel tussen hoe de leverancier denkt en hoe het bedrijf denkt, en die bestaat in één hoofd. Er wordt gebeld naar Frankrijk.

Woensdag

Er ligt een factuur klaar voor een klant die "altijd apart gaat". Niemand weet meer waarom, en dus ook niet wat apart inhoudt: een andere betaaltermijn, een ander factuuradres, een inkoopordernummer erop. De factuur blijft liggen. Dat kost vandaag niets; het kost een betalingstermijn die pas ingaat als de factuur alsnog gaat.

De orders worden gepakt, de vrachtwagen rijdt, de telefoon wordt opgenomen. Wat stopt is het stukje tussen de regel in het systeem en wat er werkelijk moet gebeuren. Niet het werk stopt, de kennis stopt.

Donderdag

Een nieuwe collega in het magazijn vraagt waar de retouren van een bepaald merk heen moeten. Er zijn twee adressen bekend. De afspraak was: sinds vorig jaar alles naar het tweede, behalve garantiegevallen, en die eerst aanmelden via een portaal waarvan alleen hij het wachtwoord heeft. Het staat in zijn browser. De "wachtwoord vergeten"-knop stuurt een mail naar zijn mailbox, en die is dicht.

De afspraak over het adres is kennis; het wachtwoord is toegang. Toegang is het makkelijkste deel van de inventaris om te regelen, en het deel dat pas ontbreekt op de dag dat het nodig is. De KVK zet in zijn handreiking voor een bedrijfscontinuïteitsplan "kennis en bedrijfsinformatie" naast personen, processen en pand, inclusief waar belangrijke documenten en hun back-ups staan. Die handreiking gaat over rampen, brand en stroomuitval. Drie weken Dordogne staan er niet in; het mechanisme is hetzelfde.

Vrijdag

De accountant vraagt naar een boeking van vorig kwartaal. De reden ervoor staat niet bij de boeking; in de mail van toen staat "zoals besproken". Het antwoord wordt: dat vragen we na als hij terug is. De vraag gaat op de stapel op zijn bureau, vrijdagmiddag het zichtbaarste bewijs van de week.

De inventaris

Uit de softwarewereld komt het begrip truck factor: het aantal mensen dat door een vrachtwagen geraakt kan worden voordat een project stilvalt. Onderzoekers van de universiteit van Minas Gerais rekenden dat in 2016 uit voor 133 populaire projecten op GitHub, met tientallen tot honderden bijdragers; bij 65 procent lag het op twee of lager. Op een administratie van drie mensen hoeft niemand het uit te rekenen.

De lijst hieronder is wat er na deze week op papier stond; de regels zijn typische voorbeelden, geen echte klant of leverancier. Waar in de middelste kolom "niemand" staat, staat de truck factor op één.

Wie deze lijst voor zijn eigen bedrijf wil, hoeft niet te wachten tot iemand weg is. Laat een afdeling één werkweek elke vraag noteren die maar door één iemand beantwoord kon worden. Niet het antwoord, alleen de vraag, wie hem beantwoordde en wie er nog meer bij had gekund. Dat is een A4, en het gaat niet over één onmisbare collega maar over de gaten ertussen. Het lijkt op de uitzonderingenlijst, alleen gaat het hier om wat een collega niet weet.

Het werkt niet voor alles. Een review van 91 studies in The Learning Organization (2023) laat zien dat verlies van stilzwijgende kennis meer schade doet dan verlies van kennis die opgeschreven kan worden. De vertaaltabel en het wachtwoord zijn de makkelijke regels; de klant van maandag komt pas boven als de vaste chauffeur ook weg is. En die is een keer weg: bij bedrijven met tien tot honderd werknemers was in het eerste kwartaal van 2026 volgens het CBS 5,0 procent van de werktijd ziekteverzuim, nog zonder vakantie. Er is altijd iemand weg. De vraag is of het bedrijf dat merkt aan het werk of aan de kennis.