Niet het werk stopt, de kennis stopt

Dinsdagochtend, tien over negen. Een groothandel in installatiemateriaal, veertig man. De weekexport van de grootste leverancier is binnen. Een spreadsheet. Drie tabbladen, een kolom die status heet met alleen cijfers erin, en prijzen zonder eenheid. De vrouw die hem opent heeft dit bestand nog nooit gezien. Ze kijkt naar code vier. Ze kijkt naar code zeven. Ze kijkt naar de collega naast haar. Die haalt zijn schouders op. De man die dit elke dinsdag in twintig minuten deed, zit sinds gisteren in Frankrijk. Drie weken.

Welkom bij Werkritme, aflevering drie.

Die groothandel bestaat niet echt. Het is een typische situatie, net als de twee bedrijven die hierna komen. Maar wie er een heeft, herkent hem. Op vrijdag was er niets aan de hand. Niemand had een vervanger geregeld, omdat er niets te vervangen viel. De orders komen binnen zoals altijd. Het magazijn pakt zoals altijd. De vrachtwagen rijdt. Alles wat u kunt zien, gaat door. En toch staat er op dinsdagochtend iemand naar een spreadsheet te kijken en weet niemand in het gebouw wat code vier betekent.

Wie dit herkent, weet ook wat er dan gebeurt. Er wordt gebeld. Naar Frankrijk. Naar een man op een camping die zijn telefoon niet had willen opnemen, en die binnen een minuut zegt: vier is tijdelijk niet leverbaar, zeven is uit het assortiment, prijs is per doos behalve bij de artikelen met een B, en dat derde tabblad, dat moet je negeren, dat is een fout bij de leverancier die al twee jaar meegaat. Twintig seconden. Klaar. Twee jaar kennis, en het staat nergens. Niet in het bestand. Niet bij de leverancier, want daar is het vanzelfsprekend. Alleen in dat ene hoofd op die ene camping.

Een ander bedrijf.

Een zorgvervoerder, vijfentwintig chauffeurs. De planster is drie weken weg. Ook hier is niets afgesproken, want de ritten staan in het systeem. Maandagochtend belt een mevrouw. Haar man wordt om half tien opgehaald voor de dagbesteding, zegt ze, en of dat vandaag weer gewoon aan de achterkant is. De achterkant. De collega die opneemt zoekt in het systeem. Daar staat een naam, een adres, een tijd. Er staat niets over een achterkant. Er staat ook niet dat meneer niet in een auto met een hoge instap kan, en dat hij pas meegaat als het de chauffeur is die hij kent, en dat die chauffeur dat weet, en dat de planster dat weet, en dat er tussen die twee nooit iemand heeft gezeten.

Dat is niet geheim. Daar gaat het om. Het is niet dat iemand kennis achterhoudt. Het is dat de dingen die ontbreken zo gewoon zijn dat niemand ze als kennis ziet. De Hongaars-Britse filosoof Michael Polanyi schreef daar in de jaren zestig een boek over, The Tacit Dimension, en de zin waar dat hele boek op rust is deze: we weten meer dan we kunnen vertellen. Vraag de planster om alles op te schrijven wat ze weet, en ze weet niet waar ze moet beginnen. Het is geen lijst. Het is een gewoonte. Het zit in haar handen, niet in een document.

Derde bedrijf.

Een installatiebedrijf, dertig man. De administrateur is weg. Woensdag ligt er een factuur klaar voor een klant die, zoals iedereen op kantoor zegt, altijd apart gaat. Iedereen weet dat. Niemand weet meer waarom. Is het een andere betaaltermijn. Een ander factuuradres. Moet er een ordernummer op dat de klant ooit per mail heeft gestuurd. De factuur blijft liggen. Een dag. Nog een dag. Tot hij terug is. En dat kost vandaag helemaal niets. Het kost pas iets als die factuur drie weken later alsnog gaat, en de betaaltermijn dan pas begint te lopen.

Drie bedrijven die niets met elkaar te maken hebben, en in de eerste week gebeurt overal hetzelfde. Niet het werk stopt, de kennis stopt.

Het werk gaat door. Dat is wat u ziet. Wat u niet ziet is het stukje tussen de regel in het systeem en wat er werkelijk moet gebeuren. De regel zegt: half tien, dit adres. De kennis zegt: achterkant, en alleen die chauffeur.

En dit is geen ongeluk. Dit is de gewone zomer. Het see-bee-es telde na dat in de zomer van tweeduizend vierentwintig tweeënzeventig procent van de Nederlanders van vijftien jaar en ouder op vakantie ging, gemiddeld negen dagen per keer. Het is de enige stresstest die een bedrijf gratis krijgt. Elk jaar opnieuw.

Terug naar de groothandel. Het is donderdag. Een nieuwe jongen in het magazijn vraagt waar de retouren van een bepaald merk heen moeten. Er zijn twee adressen bekend. De afspraak was: alles naar het tweede, behalve garantie, en garantie eerst aanmelden in een portaal. Van dat portaal heeft één man het wachtwoord. Het staat in zijn browser. Er is een knop wachtwoord vergeten, en die stuurt een mail naar zijn mailbox. Die is dicht. Hij is in Frankrijk.

Dat is een ander soort gat dan het gat van dinsdag. Dinsdag was kennis. Donderdag is toegang. En toegang is het makkelijkste deel om te regelen, omdat het pas ontbreekt op de dag dat u het nodig hebt. De Kamer van Koophandel heeft een handreiking voor een bedrijfscontinuïteitsplan. Daar staat in dat u in kaart moet hebben wat de belangrijkste onderdelen van uw bedrijf zijn, en dan staat er, naast personen en het pand, ook: kennis en bedrijfsinformatie. Waar de belangrijke documenten staan en waar de back-ups staan. Goed advies. Alleen gaat die handreiking over rampen. Brand. Stroomuitval. Niet over drie weken Dordogne.

In de softwarewereld hebben ze voor dit gat een woord. De truck factor. Het aantal mensen dat door een vrachtwagen geraakt kan worden voordat een project stilvalt. Klinkt lugubber, is heel praktisch. Onderzoekers van de universiteit van Minas Gerais in Brazilië hebben dat in tweeduizend zestien uitgerekend voor honderddrieëndertig grote softwareprojecten, met tientallen tot honderden mensen die eraan werkten. Bij vijfenzestig procent daarvan was de truck factor twee of lager. Twee mensen weg, en het project ligt stil. Op een administratie van drie mensen hoeft u dat niet uit te rekenen. Alleen zegt daar niemand truck factor. Ze zeggen: we bellen hem wel even.

Bij de vervoerder is het vrijdag. De accountant belt over een boeking van vorig kwartaal. De planster deed ook de boekingen. Ze had er toen een reden voor. De reden staat niet bij de boeking. In de mail van toen staat: zoals besproken. Meer niet. Het antwoord aan de accountant wordt: dat vragen we na als ze terug is. En de vraag gaat op de stapel. Op haar bureau. En die stapel, vrijdagmiddag, is het zichtbaarste bewijs van wat er deze week is gebeurd. Niets is stukgegaan. Alles is doorgegaan. Alleen is er een stapel.

Nu de vraag die u waarschijnlijk al hebt: kunt u dit voorkomen. Voor een deel. Wie de inventaris van zijn eigen bedrijf wil, hoeft niet te wachten tot iemand weg is. Laat een afdeling één werkweek lang elke vraag opschrijven die maar door één iemand beantwoord kon worden. Niet het antwoord. Alleen de vraag, wie hem beantwoordde, en wie er nog meer bij had gekund. Dat is een A4'tje. Het gaat niet over één onmisbare collega. Het gaat over de gaten tussen de collega's.

Maar het werkt niet voor alles. Een overzicht van eenennegentig onderzoeken, in tweeduizend drieëntwintig verschenen in het tijdschrift The Learning Organization, laat zien dat het verlies van stilzwijgende kennis meer schade doet dan het verlies van kennis die opgeschreven kan worden. En stilzwijgende kennis laat zich, dat zegt het woord al, niet opschrijven. De statuscodes van de leverancier, ja. Het wachtwoord van het portaal, ja. Dat zijn de makkelijke regels. Maar dat meneer alleen meegaat met die ene chauffeur, dat komt pas boven als die chauffeur ook weg is. En hij is een keer weg. Het see-bee-es meldde dat bij bedrijven met tien tot honderd werknemers in het eerste kwartaal van tweeduizend zesentwintig vijf procent van de werktijd ziekteverzuim was. Vijf procent. En dan is de vakantie nog niet meegeteld.

Er is dus altijd iemand weg. Dat is geen probleem, dat is een bedrijf. De vraag is alleen waar u het aan merkt. Merkt u het aan het werk, dat het minder wordt, dat er een auto minder rijdt? Of merkt u het aan de kennis, aan de vraag die op maandag binnenkomt en waar iedereen elkaar bij aankijkt?

Dus, voor wie dit herkent, terwijl u deze rit uitrijdt: wie in uw bedrijf gaat volgende maand drie weken weg, en wat is de eerste vraag die dan niemand kan beantwoorden?