Werk dat pas opvalt als het misgaat

De vraag komt meestal van degene die de controle doet. Elke laatste vrijdag van de maand legt ze de openstaande posten uit het boekhoudpakket naast de lijst uit het planningssysteem. Twee uur, al vier jaar. Het klopt bijna altijd. Op een gegeven moment vraagt ze zich af of iemand het zou merken als ze ermee stopte.

Is een controle die niets meer vindt, nog nodig?

Het korte antwoord: dat weet u pas als u een kwartaal lang turft wat hij vindt.

Onzichtbaar omdat het werkt

Een controle die goed werkt, levert niets op. Het resultaat is een afwezigheid: de dubbele betaling die er niet was, de rit die wel gefactureerd is, de aangifte die niet hoefde te worden hersteld. Afwezigheden staan in geen enkel overzicht. Wie de administratie bekijkt, ziet de boekingen, niet de twee uur op vrijdag waardoor die kloppen. Zo raakt controlewerk onzichtbaar, precies in de mate waarin het werkt.

De epidemioloog Geoffrey Rose beschreef in 1981 een verwant probleem, dat sindsdien de preventieparadox heet: een maatregel die voor een hele groep veel oplevert, levert voor elk lid van die groep afzonderlijk weinig zichtbaars op. Niemand voelt de hartaanval die hij niet kreeg. De medewerker die de controle doet, ziet elke maand hetzelfde: het klopt. De eigenaar ziet twee uur op een urenstaat. Geen van beiden ziet wat er zonder die twee uur was gebeurd, want dat is niet gebeurd.

Daarom is "het klopt bijna altijd" geen argument om te stoppen, maar ook geen argument om door te gaan. Of de controle is het probleem voor, of het probleem is verdwenen: het planningssysteem is drie jaar geleden vervangen, en de fout die de controle ooit ving, kan in het nieuwe pakket niet meer ontstaan. Die twee gevallen zijn alleen uit elkaar te houden als iemand bijhoudt wat de controle vindt.

Turf een kwartaal

Dat is de stap: turf een kwartaal. Niet of de controle is gedaan, maar wat hij opleverde. Elke keer dat er iets uitkomt één regel: wat het was, waar het vandaan kwam, en wat het had gekost als niemand het had gezien. Na drie maanden staat er iets, of er staat niets. Komt een fout maar een paar keer per jaar voor, dan is een kwartaal te kort; turf dan langer.

Wat de uitkomst betekent

Staat er niets, kijk dan eerst of de fout nog kán ontstaan. Een controle op dubbele invoer heeft geen zin meer als er niets meer dubbel wordt ingevoerd; dan is de oorzaak weg en mag de controle weg. Maar een controle die nog steeds tegen een levende oorzaak beschermt, blijft ook na een leeg kwartaal staan. In 2006 publiceerden Peter Pronovost en collega's wat een lijst van vijf handelingen bij het inbrengen van een infuuslijn deed op de 103 van 108 deelnemende intensivecareafdelingen die hun cijfers aanleverden: het gemiddelde aantal infecties per duizend katheterdagen ging in anderhalf jaar van 7,7 naar 1,4. Wie op zo'n afdeling drie maanden geen infectie ziet, heeft geen bewijs dat de lijst overbodig is; die stilte kan net zo goed het werk van de lijst zijn. Het verschil zit in de oorzaak. Ongewassen handen blijven een oorzaak. Een invoerveld dat niet meer bestaat, niet.

Staat er wel iets, dan is de rest rekenwerk. Eén dubbel betaalde factuur aan een leverancier die niet uit zichzelf terugstort, kan meer kosten dan een jaar aan vrijdagmiddagen; het bedrag staat in uw turflijst. Drie verkeerde kostenplaatsen kunnen wachten tot de accountant ze vindt.

Er is nog een reden om de controle niet te laten vallen voordat het kwartaal om is: hij hangt bijna altijd aan één persoon. In De medewerker die alles wist is het de controle die hij op vrijdag deed en die nu niemand doet, en die pas na drie maanden bovenkomt, bij de accountant of bij een klant. Daar hoeft niemand voor te vertrekken; een vakantie van drie weken is genoeg. Een controle die niemand ziet, wordt door niemand gemist. Dat is geen reden om hem te houden. Het is een reden om eerst uit te zoeken wat hij vangt, en dat op te schrijven op een plek waar iemand anders het terugvindt.

Wie de controle doet, kan die vraag aan zichzelf stellen. De eigenaar niet. Die ziet alleen de twee uur.