Heb je even?

De offerte is bijna af. Regel vier. Een installatie op een dak waar de kraan niet bij kan. Hij heeft het net bedacht: hoogwerker in plaats van kraan, twee man extra, één dag langer. Hij weet wat het gaat kosten. Hij heeft het getal in zijn hoofd. Hij heeft het nog niet ingetypt.

Voetstappen op de gang. Een collega blijft in de deuropening staan.

Heb je even?

Welkom bij Werkritme, aflevering twee.

We blijven vandaag bij die ene vraag. Niet bij de dag, niet bij het bedrijf. Bij die ene onderbreking, van binnenuit. Wat er in het hoofd van de man achter de offerte gebeurt in de eerste minuut. In de vijfde. En in de vijftiende.

De eerste minuut.

De vraag gaat over een bestelling. Wanneer die binnenkomt, en bij wie hij is besteld. Hij weet het antwoord. Hij zegt een naam en een datum. De collega knikt, zegt dank je, loopt weg. Dertig seconden. Misschien veertig, want er kwam nog een tweede vraagje achteraan. Niks bijzonders. Dit gebeurt op elk kantoor en in elke werkplaats, elke dag.

Hij draait terug naar het scherm.

Regel vier staat er nog. De cursor knippert achter de omschrijving. Het getal is weg.

Niet helemaal weg. Hij weet nog ongeveer wat hij dacht. Iets van twee, drie duizend extra. Maar waar kwam dat vandaan? Was dat met of zonder de hoogwerker voor twee dagen? Had hij die tweede man nu wel of niet meegerekend? Hij weet dat hij het net wist. Dat is het rare gevoel. Niet dat je iets niet weet. Dat je iets net nog wél wist.

Wie dit herkent, herkent ook wat er dan gebeurt. Hij gaat het niet opnieuw uitrekenen. Hij gaat eerst proberen het terug te vinden. Alsof het ergens ligt.

De vijfde minuut.

Hij zit weer in de offerte. Ongeveer. Hij heeft de tekening er weer bij gepakt. Hij is opnieuw op het dak gaan staan, in gedachten. De kraan kan er niet bij vanwege de buren, ja. Dus de hoogwerker. Dat was het begin. Hij is terug bij het begin van de redenering, en dat is niet waar hij was toen de collega binnenkwam. Toen was hij aan het eind.

Onderzoekers van de universiteit van Californië in Irvine hebben dit bekeken. Niet met vragenlijsten, maar door mensen letterlijk te volgen. Gloria Mark en haar collega's liepen dagenlang achter managers, analisten en programmeurs aan, met een stopwatch, en klokten alles. Elke keer dat iemand van taak wisselde, elke keer dat iemand werd gestoord.

Wat ze vonden: mensen werkten gemiddeld elf minuten aan één ding voordat ze wisselden of werden onderbroken. Elf minuten. Meer dan de helft van die stukjes werk eindigde in een onderbreking. En het gemeenste: hoe langer iemand ergens mee bezig was, hoe groter de kans dat hij werd gestoord. Juist het werk waar je diep in zit, is het werk dat wordt onderbroken.

Er is een getal dat uit dat onderzoek de wereld in is gegaan. Drieëntwintig minuten en vijftien seconden. U heeft het misschien gehoord: zo lang zou het duren om na een onderbreking weer op gang te komen.

Dat getal bestaat echt. Maar het meet iets anders. Het komt uit een interview dat Mark in tweeduizend zes gaf. Het is de gemiddelde tijd voordat iemand terugkeerde naar het werk dat was onderbroken. En in die tijd deed hij gemiddeld twee andere dingen. Het is dus niet de tijd die je hoofd nodig heeft. Het is de tijd voordat je überhaupt weer gaat zitten. Wie het in de papers zelf zoekt, vindt het niet. Dat mag gezegd worden.

Maar terug naar de man achter de offerte, want hij is niet weggeweest. Hij is meteen teruggedraaid naar zijn scherm. En toch is hij vijf minuten verder en staat het getal er nog niet.

Waar zit dat dan?

De vijftiende minuut.

Het getal staat er. Hij heeft het opnieuw uitgerekend. Het is iets anders geworden dan de eerste keer, hij weet niet meer of dat beter is. Hij gaat door naar regel vijf. En hij werkt nu sneller. Iets korter van stof. De toelichting bij regel vijf wordt twee zinnen in plaats van vier.

Ook dat hebben ze in Irvine gemeten, in tweeduizend acht, in een laboratorium. Achtenveertig mensen kregen een stapel mails om te beantwoorden en werden elke twee minuten gebeld of aangeschoten via chat. Wat denkt u dat er gebeurde?

Ze waren sneller klaar. Niet langzamer. De onderbroken mensen deden hetzelfde werk in ruim twintig minuten. De niet-onderbroken mensen in bijna drieëntwintig. Ze maakten ook niet meer fouten.

Dus dan is er niks aan de hand?

Nee. Ze schreven kortere mails. En op de vragenlijst erna scoorden ze hoger op stress. Op frustratie. Op tijdsdruk. Op inspanning. Na maar twintig minuten. De onderzoekers schrijven het zelf: mensen die weten dat ze gestoord gaan worden, gaan harder werken en korter schrijven om de verloren tijd in te halen. Onderbroken werk gaat sneller, zeggen ze. Maar tegen een prijs.

Als dat klopt, is dat de man achter de offerte in de vijftiende minuut. Hij loopt het kwartier weer in. Alleen niet gratis. De toelichting bij regel vijf is korter dan hij had moeten zijn. Misschien belt de klant daar straks over. En hij voelt dat hij twee keer hetzelfde heeft uitgerekend.

Een vraag van dertig seconden kost een kwartier: niet de vraag, maar het terugvinden waar je was.

Het gekke is: niemand zag dat kwartier. De collega zag een vraag van dertig seconden en een antwoord. De man achter de offerte zag een offerte die om vier uur af was, zoals gepland. Er staat nergens een kwartier. Het zit verstopt in een kortere toelichting, in een getal dat twee keer is uitgerekend, in een hoofd dat om vier uur moe is van een dag die eigenlijk niet zo zwaar was.

En laten we eerlijk zijn over wie er in de deuropening staat. Vaak is dat niemand. Mark zei het in tweeduizend drieëntwintig, na twintig jaar meten: we onderbreken onszelf net zo vaak als dat een ander het doet. De hand die naar de mail gaat. Even kijken of er iets is. Ook dat is een deuropening.

Er is nog iets dat gezegd moet worden. Niet elke onderbreking kost een kwartier. Wie zijn mailbox aan het opruimen is en een vraag krijgt, verliest niks. En wie de werkplaats leidt, wordt betaald om de vraag van de monteur te beantwoorden. Daar is de vraag het werk, en de offerte het bijwerk. Het kwartier valt alleen als de vraag iemand treft die net iets had bedacht en het nog niet had opgeschreven.

Dat is ook het enige moment dat het niet mocht.

Wat er dus te doen valt, kost niets. Geen deur op slot, geen regel dat niemand meer iets mag vragen. Alleen de afspraak dat een vraag die kan wachten, wacht. Niet tot morgen. Tot het volgende gat. De collega zet zijn vraag op een briefje, of stuurt hem, en krijgt zijn naam en zijn datum als regel vier af is. Een naam en een datum kunnen een half uur wachten. De redenering achter regel vier kon dat niet.

Denk nog even aan de man achter zijn scherm, om vier uur, met een offerte die af is en een dag die zwaarder voelde dan hij was.

Hoeveel van die kwartieren zaten er vandaag in uw bedrijf verstopt? En bij wie?