Documenten terugvinden: map, zoekbalk of dossier

Een inkoopfactuur kan op drie plekken staan. Als bijlage in de mailbox van degene die hem ontving, als PDF in een map op de gedeelde schijf, en als boeking in het boekhoudpakket. Wie hem een halfjaar later nodig heeft, moet raden welke van de drie hij het eerst probeert.

De Belastingdienst verlangt dat u de basisgegevens van de administratie 7 jaar bewaart, gegevens over onroerende zaken 10 jaar. Bewaren is niet het probleem; terugvinden is het probleem, zeven jaar lang, ook als degene die het bestand opsloeg allang weg is. Digitale gegevens moet u bovendien zo bewaren dat ze bij een controle te gebruiken zijn; alleen afdrukken mag uitsluitend bij een kleine administratie.

Hoeveel tijd het kost, en waarom dat cijfer niet klopt

Over zoektijd circuleren al vijfentwintig jaar dezelfde getallen. Het bekendste komt uit een IDC-rapport uit 2001, The High Cost of Not Finding Information: een kenniswerker zou 2,5 uur per dag zoeken, ongeveer 30 procent van de werkdag. In het rapport zelf staat dat het "a general estimate" is die per bedrijf bijgesteld moet worden. Het McKinsey Global Institute rekende in 2012 in The social economy met 28 uur per week die kenniswerkers besteden aan e-mail, zoeken naar informatie en intern overleg samen, en schatte dat een derde minder zoektijd ongeveer 6 procent van de werkweek zou vrijmaken. Ook dat is een modelschatting voor grote organisaties, geen meting in een mkb-bedrijf.

Martin White, die deze cijfers in een chronologie naar hun oorsprong terugvolgde, vond dat IDC's eigen onderzoek in 2011 op 8,8 uur per week uitkwam en concludeert dat zoektijd als los getal weinig zegt zonder te weten wie zoekt, wat, en in welke context. Dat is geen reden om het onderwerp te laten liggen, wel om uw eigen getal te meten in plaats van een geleend getal te geloven; hoe, staat onderaan.

Er zijn drie manieren om een document terug te vinden; in elk bedrijf is één ervan de leidende, zelden bewust gekozen.

Mappenstructuur

De klassieke manier: een boom van mappen op de gedeelde schijf of in SharePoint, en een afspraak over waar wat hoort. Het werkt zolang twee dingen kloppen: iedereen slaat op volgens de afspraak, en het document past in precies één map.

Beide gaan mis op dezelfde plek. Een offerte die voor twee klanten geldt, een factuur die over twee jaren loopt, een mail met drie onderwerpen: de structuur dwingt een keuze af, en wie zoekt, moet die keuze later raden. En de afspraak over opslaan houdt stand tot de eerste drukke week. Daarna staan er bestanden in de verkeerde map, in de eigen map van de medewerker, of in de mailbox waar ze binnenkwamen.

Wat de mappenstructuur wél goed doet: hij is leesbaar zonder toegang tot een systeem, en over zeven jaar is een map met PDF's nog steeds een map met PDF's.

Zoeken op inhoud

De tweede manier accepteert dat opslaan rommelig is en verplaatst het werk naar het moment van terugvinden. Microsoft 365 indexeert wat in SharePoint, OneDrive en de mailbox staat en zoekt daarin vanuit het zoekvak van de app: in Outlook vindt u mail, in SharePoint bestanden, en alleen wat u zelf mag zien. SharePoint haalt daarbij inhoud en metadata uit het document, zoals auteur, titel en onderwerp. Wie het factuurnummer weet, vindt de factuur in welke map hij ook staat, mits het bestand geïndexeerd is en het nummer erin als tekst voorkomt.

Het breekt op twee plekken. De eerste is de zoekterm zelf. Zoeken werkt als u iets weet dat in het document staat; het werkt niet als u wilt weten wat er over een klant bestaat, want dan mist u alles waarin de klantnaam anders gespeld is of alleen in de mail stond en niet in de bijlage. De tweede is wat niet in de index zit: gescande PDF's zonder tekstlaag, bestanden op een laptop, een pakket dat zijn eigen opslag heeft. IDC schatte in 2001 dat 35 tot 50 procent van de informatie in een organisatie niet centraal geïndexeerd was. Dat cijfer is oud en zegt niets over uw bedrijf; het mechanisme wel: elk systeem dat u erbij neemt, kan een plek zijn die de zoekbalk niet ziet.

Microsoft biedt hiervoor beheerde metadata: vaste termen zoals klant of documentsoort die aan een document hangen en waarop het zoekresultaat te filteren is. Alleen moet iemand die termen bij het opslaan toekennen, en dan bent u terug bij de afspraak die de mappenstructuur ook nodig had.

Koppelen aan het dossier

De derde manier gebruikt geen map en geen zoekterm, maar het ding waar het document over gaat. Een factuur hoort bij een inkooporder, een offerte bij een klant, een keuringsrapport bij een auto. Hangt het document aan dat object in het pakket waarin u werkt, dan vindt u het via de weg die u toch al loopt: u opent de klant en ziet wat er ligt.

In AFAS heet dat het dossier: notities, gescande brieven, e-mails en documenten worden vastgelegd bij een organisatie, persoon, debiteur of medewerker, en zijn daar terug te vinden in Profit, InSite en, voor klanten, in OutSite. Bij Rene's Autoservice is het werkboek met een tabblad per kenteken vervangen door een dossier per auto, met de beurten, kilometerstanden en aantekeningen op een tijdlijn. Wie wil weten wat er met een auto is gebeurd, zoekt niet; hij opent de auto.

Het werk verschuift hier naar het moment van binnenkomst: een mail moet aan de klant gehangen worden, een factuur aan de order. Met de hand is dat opnieuw een afspraak. Het kan ook automatisch, als het document ergens een kenmerk draagt dat het pakket herkent: een ordernummer in het onderwerp, een kenteken, een debiteurnummer op de factuur. Daar begint administratie automatiseren in de praktijk vaak: niet met het boeken, maar met het op de juiste plek laten landen.

Waar het niet werkt: bij documenten die nergens bij horen. Een verzekeringspolis, een huurcontract, de notulen van het werkoverleg. Die hebben geen klant en geen order, en een dossier dat "algemeen" heet, is een map met een andere naam. En bij een overstap naar een ander pakket gaat het dossier mee of niet; vraag dat vóórdat u er zeven jaar administratie in hangt.

Naast elkaar

De tabel laat zien waarom. Elke manier legt het werk op een ander moment, en het moment dat het minste opvalt, wint. Opslaan kost per document een paar seconden en wordt dus overgeslagen. Terugvinden kost, om iets te noemen, tien minuten, maar dat is één keer; pas als u bijhoudt hoe vaak die ene keer voorkomt, wordt het een structureel probleem.

Wie de oude cijfers wil vervangen door een eigen indruk, doet dat in een halfuur; vijf documenten zijn een eerste aanwijzing, geen meting. Kies vijf documenten van vorige maand die iemand anders heeft opgeslagen: een inkoopfactuur, een offerte, een mail van een klant met een bijlage, een gescand formulier en iets zonder klant, zoals een contract. Zoek ze op met de klok erbij, en schrijf per document op waar u het vond en wat u moest weten om het te vinden. Vijf keer onder een minuut wijst erop dat uw huidige manier werkt en het gevoel bedriegt. Twee keer boven de vijf minuten, of één keer niet gevonden, wijst erop dat het werk nu bij terugvinden ligt, en de vraag is naar welk ander moment u het wilt verplaatsen. Die vraag beantwoordt de tabel niet; het antwoord hangt af van wat er bij u binnenkomt en wie het als eerste in handen heeft.