Alles loopt via mij

Dinsdagochtend. Ze staat op de parkeerplaats van haar eigen bedrijf, de motor loopt nog, en ze kijkt op haar telefoon. Veertien berichten. Sinds gisteravond. En ze beginnen allemaal met dezelfde drie woorden. Mag ik even.

Mag ik even die kraan bestellen. Mag ik even de monteur naar Breda sturen. Mag ik even weten of die klant betaald heeft. Het is nog geen tien uur. Er werken dertig mensen bij haar. En veertien van die dertig zitten op haar te wachten.

Welkom bij Werkritme, aflevering één.

Ze bestaat niet, en ze bestaat overal. Dit is een samengestelde dinsdag, zoals die bij een installatiebedrijf van dertig man eruit kan zien. Wie dit herkent, herkent het niet uit de krant.

Ze heeft een installatiebedrijf. Twaalf jaar geleden begonnen, met twee monteurs en een bus. Toen ze met tien man waren, ging alles via haar. En dat werkte. Dat werkte juist. Zij kende elke klant. Zij wist wat er in elke offerte stond. Een vraag aan haar stellen was sneller dan het opzoeken, want zij wist het gewoon.

Larry Greiner, die in de Harvard Business Review schreef over hoe bedrijven groeien, beschreef dat al in negentienhonderdtweeënzeventig. In het begin van een bedrijf is alle communicatie informeel. De oprichters zijn bezig met maken en verkopen, niet met managen. En dat gaat goed. Zolang het klein blijft.

Wat zij nu op haar scherm ziet, is hetzelfde bedrijf. Alleen drie keer zo groot. Met dezelfde manier van werken.

Neem het eerste bericht. De projectleider. Mag ik die kraan bestellen, hij is veertig euro duurder dan begroot. Ze typt ja. Klaar, één seconde. Maar dat bericht is om half acht gestuurd. En de groothandel begint pas te leveren als er besteld is. Dus die bestelling heeft vanochtend twee en een half uur gelegen. Niet omdat iemand iets fout deed. Omdat het antwoord bij haar lag.

Tweede bericht. Een monteur, in zijn bus, in Bergen op Zoom. Er is een storing in Breda, mag ik daarheen. Ze typt ja. Hij is vanaf kwart voor acht niet weggereden. Hij wist niet of hij mocht. De planner had het geweten. De planner heeft de rittenlijst de hele ochtend open staan. Maar de monteur stuurt het niet naar de planner. Hij stuurt het naar haar. Want zij antwoordt altijd.

Derde bericht. De administratie. Er staat een verkeerd adres op een factuur van vorige week, mag ik die aanpassen. De administratie heeft die factuur zelf gemaakt. De administratie weet hoe je een factuur aanpast. En toch ligt de vraag bij haar, en zolang die daar ligt, gaat de factuur niet de deur uit.

Zo gaat het door. Wat is de inlog van het leveranciersportaal. Hebben we nog een ladder van zes meter. Mag ik donderdag vrij. De klant vraagt of we ook de badkamer doen, wat zeg ik. Mag ik de nieuwe monteur alleen op pad sturen. Mag ik het andere merk ketel pakken, want de geplande is niet leverbaar.

Ze beantwoordt ze allemaal. Vanuit de auto, daarna vanuit de gang, daarna tussen twee klanten door. En ergens rond het middaguur doet ze iets wat ze niet vaak doet. Ze legt de telefoon neer en ze telt.

Veertien vragen. Dertien daarvan hadden iemand anders kunnen beantwoorden. De projectleider, als hij een grens had waarbinnen hij zelf mag beslissen. De planner. De administratie. De leidinggevend monteur die de nieuwe jongen al drie weken inwerkt. En voor een deel is het niet eens een persoon. Het is een tarieflijst. Een rooster. Een voorraadlijst. Een bankboek dat elke dag wordt bijgewerkt. Het is er allemaal al. Alleen niemand kijkt erin. Iedereen appt haar.

Eén vraag was echt voor haar. De laatste. Kom je vandaag nog langs op de zaak.

Wie dit herkent, weet wat er nu komt. Want die dertien vragen kostten de vraagstellers een minuut. Het typen. Maar het wachten op het antwoord kostte een ochtend. Een monteur die stilstaat in Bergen op Zoom. Een kraan die niet besteld is. Een factuur die niet verstuurd is. Bij tien man antwoordde ze binnen een minuut, omdat ze ernaast stond. Bij dertig man staat ze op een parkeerplaats. Daarna bij een klant. Daarna bij de bank. En de vragen stapelen zich op tot ze er tijd voor heeft.

Het tempo van het bedrijf is haar tempo geworden. Niet omdat ze traag is. Maar omdat zij één is, en zij dertig.

En hier zit iets wat lastig is om toe te geven. Ze antwoordt niet omdat niemand anders het weet. Ze antwoordt omdat het lekker voelt. Ja typen, en de monteur kan verder. Dat is nuttig zijn. Dat is het gevoel van twaalf jaar geleden, toen ze ernaast stond. Greiner schreef het al, en het is geen vriendelijke zin. De oprichters vinden zichzelf terug met managementtaken die ze nooit wilden, en verlangen naar hoe het vroeger ging. Ze blijven doen wat ze altijd deden.

Ze is daarin niet alleen. Van de ondernemers met personeel die onderzoekers van Gallup bekeken, had driekwart weinig tot geen aanleg voor delegeren. Driekwart. En dichter bij huis zeiden mkb-ondernemers tegen het Erasmus Centre for Entrepreneurship, dat voor nlgroeit met hen sprak, het groeiprogramma van onder meer ka-vee-ka, precies dit: enorme tijdsdruk, moeite om te delegeren, niemand die eerlijk terugzegt hoe het gaat.

Terug naar die dinsdag. Het is avond. Ze zit aan de keukentafel en ze zegt tegen haar man iets wat ze vorig jaar al had kunnen weten. Vorig jaar was ze twee weken weg. Vakantie, telefoon uit. En het liep. De projectleider besliste over kranen. De planner verschoof monteurs. De administratie paste facturen aan. Toen ze terugkwam, kwamen de vragen terug. Niet omdat het misging in die twee weken. Omdat zij weer bereikbaar was.

Dus zegt ze het zo. Het bedrijf staat niet stil omdat u weg bent; het staat stil omdat u er bent.

Wat ze de volgende ochtend doet, is klein. Ze belt de projectleider en spreekt af dat hij kranen tot vijfhonderd euro boven begroting voortaan zelf beslist, en het haar achteraf laat weten. Ze stuurt de monteur in Bergen op Zoom door naar de planner, en zet de planner in de groep. Ze vraagt de administratie om de betaalstatus voortaan zelf aan de monteurs te melden. Drie vragen minder. Volgende week dinsdag zijn het er elf. De andere tien, dat is geen ochtend werk. Dat is een half jaar.

Greiner zegt dat bedrijven op dit punt een sterke manager nodig hebben die de oprichters accepteren. Dat kan. Maar een bedrijfsleider die alle veertien berichten krijgt in plaats van zij, dat is het knooppunt verhuizen. Niet opheffen. Het knooppunt verdwijnt pas als de vraag niet meer gesteld hoeft te worden. Als de grens er is, en het rooster, en het tarief. En als iedereen weet dat ze er zijn.

En dan het eerlijke stuk. Bij tien man is dit geen probleem. Bij tien man is dit hoe het bedrijf werkt, en wie daar grenzen en lijsten gaat invoeren, maakt het alleen maar trager. En bij dertig man werkt loslaten alleen als ze de eerste verkeerde kraan laat passeren. Zonder de grens meteen weer in te trekken. Dat is de moeilijkste van de dertien.

Dus voor wie dit herkent, en morgen op een parkeerplaats staat met de motor nog aan. Tel ze eens. Hoeveel van die vragen waren echt voor u?