Niets doen, iemand erbij of automatiseren

Werk dat zich ophoopt, hoopt zich op bij iemand. Niet bij een afdeling of een systeem, maar bij de ene collega die de orders overtypt, de bonnen inboekt of de mailbox leegt. Het valt pas op als die collega ziek is, als de omzet groeit, of als de maandafsluiting weer een avond kost.

Op dat moment staan er voor de eigenaar drie wegen open. Doorgaan zoals het is, iemand erbij nemen, of het werk dat zich herhaalt laten automatiseren. De meeste vergelijkingen tussen die opties gaan over geld. Deze gaat over wat elke optie doet met de mensen die het werk nu doen, het deel dat de eigenaar het minst kan overzien. Wat een medewerker taak voor taak overhoudt na automatisering, staat in een apart artikel; hier gaat het om de keuze ervoor.

Optie een: niets doen

Niets doen is geen stilstand. Het volume groeit mee met het bedrijf en het werk blijft bij dezelfde persoon. Die wordt er sneller in, tot een grens. Orders worden na sluitingstijd ingevoerd, controles worden overgeslagen omdat er geen tijd voor is, en de medewerker die het overzicht had, heeft het niet meer.

Voor de medewerker betekent dit dat zijn functie langzaam verschuift naar het deel dat het minst waard is: het doorgeven van gegevens van het ene scherm naar het andere. De kennis over klanten, tarieven en uitzonderingen blijft in zijn hoofd, maar er is steeds minder tijd om die te gebruiken. Het bedrijf heeft ondertussen één persoon van wie dit werk afhangt, zonder dat iemand dat zo besloten heeft.

De verborgen kost van niets doen is niet het uurloon. Het is dat het werk niet meer wordt gedaan door wie het het beste kan, maar door wie er tijd voor heeft, en dat is uiteindelijk niemand.

Optie twee: iemand erbij

Een tweede persoon aannemen is de vertrouwde oplossing, en soms de juiste. Op de vragenpagina staat dat ook zo: soms is aannemen het antwoord, en dan zeggen we dat. Wat er dan gebeurt, verdient wel een eerlijke blik.

Om te beginnen met de markt. Volgens het CBS stonden er in het tweede kwartaal van 2026 95 vacatures open per 100 werklozen. Dat is minder krap dan in 2022, maar nog altijd een markt waarin een vacature voor een administratieve functie niet vanzelf wordt gevuld. Tegelijk laat het UWV zien dat de functies waarvoor u dan zoekt, precies de functies zijn die krimpen. In de arbeidsmarktinformatie over administratieve beroepen staat: "Alleen voor administratief medewerkers en secretaresses is er al jaren steeds minder werk. Vanaf 2022 daalt ook het aantal banen voor boekhoudkundig medewerkers." Het aandeel vacatures voor functies met weinig ingewikkelde taken daalde volgens het UWV van 57 procent in 2019 naar 48 procent in 2024, terwijl het aandeel voor complex werk steeg van 24 naar 31 procent.

Wie iemand aanneemt om het overtypwerk te verdelen, neemt dus iemand aan voor het deel van het vak dat verdwijnt. Die persoon leert de klanten en de uitzonderingen kennen door hetzelfde werk te doen als de eerste, en dat kost inwerktijd van de eerste. Daarna heeft het bedrijf twee mensen van wie de kennis in het hoofd zit in plaats van één. Dat is minder kwetsbaar dan één, zolang beiden blijven; het is nog steeds kennis die nergens staat.

Dan de kosten, als berekende indicatie. Neem een brutosalaris van 3.000 euro per maand. Met de vuistregel van de KVK van ongeveer 30 procent werkgeverslasten bovenop het brutoloon komt dat op 3.900 euro per maand en 46.800 euro per jaar. Dat is een berekende indicatie: de werkelijke last hangt af van pensioen, cao en verzekeringen. Het getal is er om de orde van grootte naast de andere opties te leggen, niet als begroting.

Voor de zittende medewerker is dit de meest comfortabele optie. Zijn werk verandert niet, hij krijgt een collega, en de piekdruk wordt gedeeld. Dat comfort is echt, maar bij de volgende groeistap staat dezelfde vraag er weer.

Optie drie: het proces automatiseren

Automatiseren haalt in de regel niet de medewerker uit het proces, maar de overdracht: het formulier dat wordt uitgelezen, de export die wordt ingelezen, de factuur die zich vult met wat al bekend is. Wat een oordeel vraagt, komt op een uitzonderingenlijst terecht, en die lijst gaat naar degene die de klanten en de leveranciers kent. Hoe dat er per taak uitziet, staat in het artikel over wat er van het werk overblijft; hier volstaat dat het een andere baan is dan de medewerker had, en dat het eerlijk is om dat vooraf te zeggen. Het uitgangspunt daarbij, zoals de pagina over procesautomatisering het zegt: het werk dat verdwijnt, is het werk dat niemand wilde doen. De eerste weken zijn bovendien drukker dan daarna. Op de aanpakpagina staat dat er in het begin een extra controlestap meedraait die het bedrijf zelf afbouwt zodra het erop vertrouwt. Wie die stap uitvoert, doet even meer werk, niet minder.

Bij Taxi Zoetermeer Direct ging de administratie naar opgave van de klant van circa 22 naar circa 2,5 uur per week. Volgens de case kwamen die uren terug voor de ritten en de klanten; ze verdwenen niet uit het bedrijf.

Het UWV beschrijft voor de sector als geheel dezelfde beweging: "minder invul- en inboekwerk" en "meer behoefte aan duiding en klantenadvies". Wat daar over een beroepsgroep staat, maakt één medewerker door als de overdracht uit zijn werk wordt gehaald.

De drie naast elkaar

De rij die de eigenaar het vaakst overslaat, is de tweede. Waar de kennis zit, bepaalt hoe kwetsbaar het bedrijf is, en van de drie opties is het de enige rij waarin automatiseren iets doet wat de andere twee niet kunnen: een deel van wat in een hoofd zat, vastleggen in een regel die nog werkt als dat hoofd er niet is.

Wanneer de vergelijking niet opgaat

De tabel gaat uit van werk dat zich herhaalt. Komt het werk vooral in de vorm van gesprekken, onderhandelingen en gevallen die elke keer anders zijn, dan is er niets over te dragen en is de derde kolom leeg. Op de vragenpagina staat de vuistregel andersom geformuleerd: vijf mensen die samen veertig aanvragen per dag overtypen hebben een betere zaak dan vijftig mensen zonder herhaling. Herhaling alleen is ook niet genoeg. Bij een handvol handelingen per maand kosten bouwen en beheer meer aandacht dan het handwerk, en dan is niets doen de juiste kolom.

Ook als het werk van de medewerker bijna volledig uit die ene overdracht bestaat, klopt de derde kolom niet meer. Dan verdwijnt niet de overdracht uit de functie, maar de functie zelf, en dat moet gezegd worden voordat er iets gebouwd wordt, niet erna. Hoeveel er naast het overtypen in het werk zit dat een oordeel vraagt, weet de eigenaar meestal minder goed dan de medewerker zelf.

En bij een proces dat elke maand verandert, is aannemen soms wel degelijk de betere keuze. Een mens went aan een nieuw formulier in een middag; een koppeling moet ervoor worden aangepast.

Alle drie de opties doen iets met de mensen die het werk nu doen, ook de optie die niets lijkt te doen. Wie de keuze maakt, kan beter beginnen met de vraag welk deel van het werk bij wie hoort dan met de vraag wat het kost. Het antwoord op de tweede volgt uit de eerste.