Herinneren zonder klanten af te schrikken

De factuur is drie weken over de datum en de herinnering is nog niet verstuurd. De openstaande post staat gewoon in het pakket; de herinnering is niet verstuurd omdat het een goede klant is, of omdat degene die hem zou moeten sturen volgende week bij die klant aan tafel zit. Het is de toestand waar het rapport Toezicht op betalen? van AEF voor het ministerie van EZK op uitkomt: mkb'ers hebben vaak geen duidelijk en consequent incassobeleid, en zijn heel terughoudend met verdere maatregelen "omdat ondernemers bang zijn om de zakelijke relatie op het spel te zetten, zeker wanneer zij afhankelijk zijn".

Hetzelfde rapport bevat ook de zin die dit stuk draagt: bedrijven die wél een duidelijk en consequent incassobeleid hebben, ervaren daar volgens de ondervraagde gerechtsdeurwaarder "vaak toch begrip [voor] van hun klanten die vervolgens ook tijdig de facturen betalen". Het probleem zit niet in het herinneren, maar in het onregelmatige herinneren: de ene klant wel, de andere niet. Dat voelt voor de ontvanger als een oordeel over hem persoonlijk. Een vaste reeks die iedereen krijgt, voelt als een procedure, en tegen een procedure heeft vrijwel niemand bezwaar.

Hoe groot het probleem is

De cijfers lopen uiteen met de meetmethode. Atradius vraagt het bedrijven zelf en meldt in de B2B-betalingstrends 2025 dat 46 procent van alle zakelijke facturen in Nederland te laat wordt betaald, met een gemiddelde betaaltermijn van 45 dagen na facturering. Altares Dun & Bradstreet kijkt naar werkelijke betaalgegevens en komt lager uit: 25,3 procent van de facturen werd in 2025 niet binnen de afgesproken termijn betaald, tegen 23,9 procent in 2024, en slechts bij 0,3 procent werd de termijn met meer dan negentig dagen overschreden.

Dat laatste cijfer is het belangrijkste voor wie bang is voor zijn klanten. Een factuur die maanden blijft liggen is de uitzondering; het gewone geval is een factuur die een paar weken te laat is omdat hij in een goedkeuringsronde ligt, in een verkeerde mailbox zit of is vergeten. Daar is een vriendelijke herinnering de oplossing voor, en de klant is er zelden boos om; anders wordt zijn vergeten factuur er een met incassokosten.

Wat de wet al voor u geregeld heeft

U hoeft niets te bedenken. Zonder afspraak is de betalingstermijn tussen bedrijven 30 dagen; langer mag in de regel alleen als u dat schriftelijk afspreekt, tot 60 dagen. Grote bedrijven moeten het mkb en zelfstandigen sinds 1 juli 2022 binnen 30 dagen betalen, wat er ook in hun inkoopvoorwaarden staat. Bij een zakelijke klant hoeft u vóór incassokosten geen kosteloze aanmaning te sturen; wat u wél doet, legt u vast in uw algemene voorwaarden, en de wet bepaalt de hoogte van de kosten, met een minimum van 40 euro. Bij een consument moet die kosteloze aanmaning wel eerst, met een termijn om alsnog te betalen. Termijn en gevolgen zijn dus niet uw strengheid, maar regels waar de klant aan zijn inkoopkant zelf ook mee werkt.

Hoe een reeks eruitziet die de relatie spaart

Een reeks die werkt begint zacht en vroeg, en is voor iedereen hetzelfde. Een typisch voorbeeld: drie dagen na de vervaldatum een korte herinnering met de factuur als bijlage en een betaallink, tien dagen daarna een tweede bericht dat de eerste noemt, en na ongeveer dertig dagen een telefoontje voordat er een formele aanmaning met kosten uitgaat. Hoe lang de tussenpozen precies zijn maakt minder uit dan dat ze vaststaan.

De eerste herinnering hoeft niet meer te zijn dan dit:

Beste [naam], factuur 2026-0412 van 31 juli (€ 1.840,00) staat bij ons nog open; de vervaldatum was 30 augustus. Mogelijk is hij aan uw aandacht ontsnapt, dus we sturen hem hierbij nog een keer mee. Is de betaling inmiddels onderweg, dan kunt u dit bericht negeren. Klopt er iets niet aan de factuur, dan horen we dat graag.

Geen dreiging, geen uitleg over uw cashflow, geen "helaas hebben wij moeten constateren". De factuur zit erbij, want vaak is hij simpelweg zoek. De laatste zin geeft de klant een uitweg als de factuur zelf fout is. Een klant die belt omdat het ordernummer ontbreekt, wil doorgaans gewoon betalen.

De tweede herinnering mag zakelijker zijn. Het telefoontje daarna is geen incassogesprek, maar de vraag of er iets aan de hand is; meestal hoort u dan dat er intern iets is misgegaan. Pas daarna komt de formele aanmaning met de wettelijke kosten, en die krijgt in een goed lopend bedrijf vrijwel niemand.

Wat uw pakket al kan

Dit hoeft niemand met de hand te doen. In AFAS Profit richt u een aanmaningsset in met maximaal zes niveaus, elk op een aantal dagen na de vervaldatum of na de vorige aanmaning, met een eigen lay-out per niveau; per debiteur kiest u een afwijkende set en e-mail of print. Het voorbeeld in de help begint met een vriendelijke herinnering tien dagen na de vervaldatum. Exact Online Debiteurenbeheer verstuurt herinneringen automatisch met een betaallink, in een vriendelijke, neutrale of strenge toon. Wie een van die twee pakketten heeft, heeft de reeks hierboven vermoedelijk al in huis, afhankelijk van editie en inrichting.

Waar het alsnog blijft steken, is wat er vóór en na het pakket gebeurt. De herinnering gaat naar het adres op de debiteurenkaart, terwijl hij bij crediteuren moet zijn. De bank wordt niet dagelijks afgeletterd, zodat de tweede herinnering uitgaat over een factuur die gisteren is voldaan. Of de klant heeft een terechte vraag gesteld die in een persoonlijke mailbox is blijven liggen, terwijl de reeks doorloopt. Daar, in de overgangen tussen bank, boekhouding en mailbox, kan een koppeling met Exact Online of AFAS het verschil maken; in de herinnering zelf zit het niet.

Wanneer u het níet moet automatiseren

Een automatische reeks maakt meer kapot dan hij oplevert bij een factuur waarover de klant een vraag heeft gesteld: elke herinnering die daarna nog uitgaat, bewijst dat u zijn vraag niet gelezen hebt. Zet de post dan op blokkade tot het is uitgezocht; in AFAS kan dat per debiteur met een afwijkende aanmaningsset, en controleer of uw pakket het ook per factuur kan. Hetzelfde geldt als uw facturen structureel iets missen wat het inkoopportaal van de klant eist, zoals een ordernummer: dan herinnert u hem aan uw eigen fout. En bij de grootste opdrachtgever met een vaste betaalrun is één afspraak over de kalender meer waard dan een reeks brieven.

Wat u vandaag zelf kunt doen: stuur alle posten die meer dan drie dagen over de vervaldatum zijn een bericht zoals het citaat hierboven. Tel hoeveel er binnen een week binnenkomen, en hoeveel klanten er iets van zeggen. Dat tweede getal zegt meer over uw angst dan het eerste over uw klanten.

Wilt u dit proces bij u laten doorrekenen, met een advies of automatiseren loont: dat is wat de Automation Check doet, zie /prijzen/.