Digitaliseren en automatiseren: het verschil

In subsidieteksten, offertes en beleidsstukken staan digitalisering en automatisering vaak in één adem, alsof het één ding is. Wie een adviseur over de vloer krijgt, hoort soms binnen een kwartier drie woorden voor drie verschillende dingen: digitiseren, digitaliseren, automatiseren. Het zijn geen synoniemen, en het verschil is geen taalkwestie. Wie het ene koopt terwijl hij het andere nodig heeft, merkt dat pas na de factuur.

De duidelijkste manier om de drie uit elkaar te houden is één document volgen: een inkoopfactuur bij een bedrijf van vijftien man, als voorbeeld.

Digitiseren: het papier wordt een bestand

De factuur komt per post binnen. Iemand haalt hem door de scanner en er staat een PDF in een map. Dat is digitiseren: van analoog naar digitaal. Gartner definieert het volgens CIO Dive als "the process of changing from analog to digital form", en meer is het ook niet. Aan het werk verandert niets. De factuur wordt nog steeds overgetypt in het boekhoudpakket; de medewerker kijkt nu alleen naar een scherm in plaats van naar papier.

Digitiseren is wel een voorwaarde voor alles wat erna komt, en het is minder triviaal dan het klinkt. Een scan is een foto van tekst, geen tekst; welke techniek er nodig is om er tekst van te maken, hangt af van wat er op het papier stond. Een bedrijf dat zijn facturen als PDF per mail ontvangt, is deze stap grotendeels gratis voorbij.

Digitaliseren: de werkwijze verandert

De tweede stap raakt niet het document maar de afspraken eromheen. De factuur komt voortaan binnen op één adres in plaats van bij wie toevallig bestelde. Hij krijgt een vaste plek, gekoppeld aan de leverancier en de bestelling, in plaats van een kopie in drie mappen. Het boekhoudpakket is de bron; de map is hooguit archief. Dat is digitaliseren: digitale middelen gebruiken om de manier van werken te veranderen. Gartner formuleert het in dezelfde begrippenuitleg als "the use of digital technologies to change a business model"; voor een mkb-bedrijf is het bescheidener, maar de kern is gelijk: niet het document verandert, de werkwijze verandert.

Hier is in het kleinbedrijf nog ruimte. Van de bedrijven met vijf tot tien werkzame personen gebruikt volgens het CBS 37 procent boekhoudsoftware in de cloud; bij twintig tot vijftig mensen is dat 56 procent. Software aanschaffen is overigens nog geen digitaliseren. Een boekhoudpakket waarin facturen worden overgetypt die ernaast ook nog in een map en een mailbox leven, is gedigitiseerd werk in een digitaal jasje.

Automatiseren: een stap verdwijnt uit mensenhanden

De derde stap is de enige waarin werk verdwijnt. De factuur wordt bij binnenkomst gelezen, herkend aan de leverancier, vergeleken met de bestelling en als boekingsvoorstel klaargezet; een mens beoordeelt alleen nog wat onzeker is. Dat is automatiseren: een handeling die een mens deed, gebeurt voortaan zonder mens, zoals bij inkoopfacturen beschreven staat. Overtypen is hier geen werk meer dat sneller gaat; het is werk dat niet meer bestaat.

Automatiseren is daarmee ook de stap met de hoogste eisen. Een regel die zonder mens doorgaat, moet weten wat hij doet bij een afwijking, en dat vraagt dat de twee stappen ervoor op orde zijn: het document moet digitaal en leesbaar zijn, en er moet één afgesproken plek en route zijn om op te bouwen.

Waarom de volgorde telt

De drie stappen zijn geen keuzemenu maar een volgorde, en veel teleurstellingen in dit vak zijn terug te voeren op een overgeslagen stap. Wie automatisering koopt op een werkwijze die niet gedigitaliseerd is, vraagt software om orde te scheppen in iets dat mensen onderling nooit hebben afgesproken: facturen die op vier adressen binnenkomen, in drie mappen leven en per collega anders heten. De bouwer legt dan eerst afspraken vast die er niet waren, en dat heet in de offerte al snel meerwerk, terwijl het eigenlijk de overgeslagen tweede stap is.

Andersom komt ook voor: een bedrijf dat alles digitaliseert en nergens automatiseert, heeft nette digitale stapels waar nog steeds iemand doorheen moet. De winst van één plek en één route is reëel, maar het overtypen zelf is er niet mee verdwenen.

De volgorde geeft ook de goedkoopste route. Digitiseren kost een scanner of een mailadres. Digitaliseren kost vooral afspraken: één adres, één bron, één route, en de discipline om ze te houden. Pas automatiseren kost bouwwerk. Wie de eerste twee stappen zelf zet, maakt de derde kleiner en soms overbodig.

De vraag die u aan elk voorstel kunt stellen

Komt er een voorstel binnen waar digitalisering of automatisering in staat, leg het dan langs deze drie woorden en kijk welke stap er werkelijk wordt verkocht. Worden er documenten digitaal gemaakt? Dan is het digitiseren, en is de vraag wat er daarna met die bestanden gebeurt. Verandert de werkwijze, komen er afspraken en één route? Dan is het digitaliseren, en is de vraag wie die afspraken gaat bewaken. Verdwijnt er een handeling uit mensenhanden? Pas dan is het automatiseren, en is de vraag wat er gebeurt met het geval dat afwijkt. Drie verschillende beloften, drie verschillende prijzen, en het woord op de voorkant van de offerte zegt niet welke van de drie u krijgt. De inhoud wel.