Wat u klaar moet hebben voordat er gebouwd wordt

Wie een automatisering laat bouwen, koopt iets wat hij niet zelf maakt. Het ligt voor de hand om te denken dat het werk pas begint als de bouwer begint. In de praktijk is veel van wat een klein project vertraagt al beslist voordat er iets is gebouwd, en dat deel ligt aan de kant van de opdrachtgever.

Toen The Standish Group in 1994 aan IT-managers vroeg waarom projecten slagen, stond betrokkenheid van de gebruiker bovenaan met 15,9 procent van de antwoorden, en bij de mislukte projecten stonden onvolledige eisen (13,1 procent) en gebrek aan gebruikersbetrokkenheid (12,4 procent) op één en twee. Die cijfers komen uit een enquête onder 365 respondenten, geen meting, en de bekende slagingspercentages uit dezelfde reeks rapporten zijn door Eveleens en Verhoef van de Vrije Universiteit bekritiseerd: de definities van geslaagd en mislukt meten alleen de afwijking van de eerste schatting, niet of iets bruikbaar was. Wat er van de lijst overblijft is geen bewijs, maar wel een reeks aandachtspunten die vrijwel allemaal aan de kant van de opdrachtgever liggen.

Hieronder staat wat dat betekent, per moment vóór de bouw, aan de hand van een samengesteld en typisch geval: een installatiebedrijf van twaalf man, waar de werkbonnen van de monteurs elke week op kantoor worden overgetypt in de facturatie.

Het eerste gesprek

De eigenaar komt met de vraag "werkbonnen naar facturen". Dat is genoeg om te beginnen. Wat er iets over zegt, is wat hij meeneemt: vijf echte werkbonnen uit de afgelopen weken, niet de vijf mooiste maar de vijf gewone, met er minstens één bij waarvan kantoor zei dat hij niet te lezen was.

Het tweede wat hij meeneemt is een naam: wie op kantoor dit werk doet. Anders gaat het gesprek over een proces dat niemand aan tafel zelf uitvoert. In de aanpak is dat de reden dat de meting bewust met de uitvoerder wordt gedaan: die weet waar het misgaat, en dat is zelden waar de eigenaar denkt dat het misgaat.

De meetweek

In de week erna wordt geteld: hoeveel bonnen, hoeveel minuten per bon, hoe vaak een bon terug moet naar de monteur. De opdrachtgever levert hier twee dingen die niemand anders kan leveren.

Het eerste is tijd van de collega. In dit geval twee uur, verspreid over de week, om mee te kijken en vragen te beantwoorden. Die komen boven op werk dat al vol zit; als ze niet bewust worden vrijgemaakt, komen ze er niet.

Het tweede zijn de uitzonderingen. In het installatiebedrijf blijken dat er drie te zijn: de klant met een onderhoudscontract die niet per bon maar per kwartaal wordt gefactureerd, het meerwerk dat eerst langs de planner moet voordat het op de factuur mag, en de bon zonder opdrachtnummer, waarvan kantoor uit ervaring weet bij welk project hij hoort. Geen van de drie staat ergens opgeschreven; ze bestaan in het hoofd van de collega en bepalen samen wat er gebouwd moet worden. Wie ze in deze week benoemt, krijgt een ontwerp dat erop past. Wie ze pas in de testweek ontdekt, krijgt een verbouwing.

Dit is ook het moment waarop het advies kan zijn om niet te bouwen. Als tijdens het tellen blijkt dat de helft van de bonnen een uitzondering is, is er geen vast proces om te automatiseren; dan is de eerste stap een afspraak met de monteurs over hoe een bon eruitziet, en niet een koppeling.

Het akkoord

Er wordt een offerte getekend, en wat daarbij vaak ontbreekt is een antwoord op de vraag wie beslist. Niet wie betaalt, maar wie zegt straks, bij het testen, of een uitkomst goed is? In het installatiebedrijf is dat de collega op kantoor, want zij kent de bonnen. Dat moet vooraf zijn afgesproken, anders komt elke testvraag bij de eigenaar terecht, die hem doorstuurt, en wacht de bouw daarop.

Bij het akkoord hoort ook wat er buiten blijft. Het meerwerk blijft in dit geval langs de planner gaan; dat wordt niet geautomatiseerd, en dat staat erbij. Die grens trekt de opdrachtgever, niet de bouwer.

Toegang tot de systemen is een hoofdstuk apart; in de veelgestelde vragen staat al dat dat in de praktijk vaker de vertragende factor is dan het bouwen. Wat hier wel bij hoort: de automatisering draait op uw eigen accounts en licenties, zoals op de pagina over techniek en eigendom staat, dus wie die accounts beheert moet bij het akkoord al weten dat er iets van hem gevraagd wordt.

De week voor de start

In deze week ligt alles van hierboven op tafel. In het installatiebedrijf ziet dat er zo uit:

• twintig echte werkbonnen uit de afgelopen maand, met de facturen die eruit zijn gekomen, om de uitkomst van de bouw naast die van het handwerk te leggen;
• de drie uitzonderingen op papier, elk met één voorbeeldbon erbij;
• twee dagdelen van de collega in de bouwweken, ingepland, niet "als het uitkomt";
• één persoon die ja of nee zegt, en één plek waar vragen naartoe gaan.

Niets hiervan kost geld. Alles hiervan kost aandacht van de persoon die er het minst van over heeft, en dat is geen toeval: het is dezelfde persoon wiens overtypwerk straks verdwijnt. Wie alvast iets wil doen zonder dat er een bouwer aan te pas komt, begint bij de eerste regel: leg vijf bonnen naast de facturen die eruit kwamen en kijk wat er onderweg is veranderd. Daar staan de uitzonderingen al in.