Wat handmatige orderinvoer de groothandel kost

Op de binnendienst van een groothandel is er weinig werk dat tientallen keren per dag voorkomt, per keer tientallen velden vraagt, en waarbij een fout niet in een la blijft liggen maar de weg op gaat. Orderinvoer is dat werk. Een verkeerd geboekte inkoopfactuur kan bij de maandafsluiting nog worden rechtgezet. Een verkeerd ingevoerde orderregel wordt gepickt, verpakt, vervoerd, uitgepakt en teruggestuurd, en daarna nog een keer goed gedaan.

Hoeveel dat bij elkaar kost, ziet niemand: het werk zit verdeeld over meerdere mensen, in stukjes van vijf tot tien minuten, tussen de telefoon door, en niemand telt het op.

Volume, velden, fouten

Facturen komen per maand, aanmaningen per kwartaal, orders elke dag. Een groothandel met veertig orders per dag doet er bij 252 werkdagen ruim tienduizend per jaar. Een minuut extra per order is bij dat volume 168 uur per jaar.

Elke order bestaat bovendien uit veel velden. Neem er een van veertien regels met per regel een artikelnummer, een aantal en een leverdatum of opmerking, en bovenaan een debiteur, een referentie, een afleveradres en een leverdatum: dat zijn 46 velden, en de artikelnummers daarvan zijn meestal die van de klant, niet die van u. Elk veld moet gelezen, vertaald en getypt worden. Bij tienduizend van zulke orders per jaar gaan er ruim 450.000 velden door mensenhanden.

En elk van die velden kan fout gaan. Hoe vaak dat bij overtypen gebeurt, is in de handel nauwelijks gemeten, in de zorg wel. Paulsen, Overgaard en Lauritsen lieten in 2012 de papieren vragenlijsten van 200 patiënten door één persoon overtypen en telden de fouten per veld. Bij velden met een kruisje (in de studie de OMR-velden) vonden zij 0,370 fouten per duizend velden; bij velden met een handgeschreven getal (de ICR-velden) 6,734 per duizend, met een 95%-betrouwbaarheidsinterval van 0,817 tot 24,113, omdat er maar weinig van zulke velden in de studie zaten. Dat zijn vragenlijsten uit een ziekenhuis, geen bestellingen, en het cijfer voor getallen is onzeker; de auteurs zeggen dat zelf. Het is geen maat voor uw binnendienst, alleen een orde van grootte. Ligt het bij orders in de buurt van het laagste van die twee cijfers, dan gaat het op 450.000 velden om zo'n 170 foute velden per jaar; in de buurt van het hoogste om zo'n drieduizend. Niet elk fout veld wordt een foute levering, want een collega of de klant vangt er een deel van op. Maar wat niet wordt opgevangen, wordt gepickt en rijdt weg.

Eerst tellen, dan rekenen

De meting is eenvoudiger dan hij lijkt, en hij kost één week. Leg een vel op de binnendienst met vier kolommen: het kanaal waarlangs de order binnenkwam (mail met PDF, mail in vrije tekst, Excel, telefoon, portaal), de minuten die de invoer werkelijk kostte, of er iets opgezocht of nagevraagd moest worden, en of er achteraf iets aan gecorrigeerd is. Elke order één regel, ingevuld door degene die hem invoerde, op het moment zelf. Niet uit het geheugen aan het eind van de dag; wat achteraf wordt geschat, is meestal te rooskleurig.

Na een week staat er op dat vel wat u nu niet weet: het aantal orders per kanaal, want de mail met PDF en het telefoontje zijn heel verschillend werk; de werkelijke minuten per order, die vaak hoger uitvallen dan de schatting omdat het zoeken naar een artikelnummer en het bellen over een onduidelijke regel nu meetellen; en het aantal correcties, dat de fouten uit de vorige alinea zichtbaar maakt: de nalevering omdat het aantal verkeerd stond, de creditnota, de retour. Eén week is een steekproef, geen jaargemiddelde; valt hij in een rustige of drukke periode, tel later nog een week.

Dan pas het rekenen. Het CBS geeft voor de bedrijfstak handel in 2024 arbeidskosten van 39,16 euro per gewerkt uur en 1.724 gewerkte uren per voltijdbaan (StatLine, tabel 85291NED). Dat is loonkosten inclusief werkgeverslasten, het gemiddelde over groothandel en detailhandel samen; voor uw eigen binnendienst kent u het werkelijke bedrag. Neem als typisch geval veertig orders per dag en zeven minuten per order, de instellingen waarmee de rekenmachine op onze voorpagina begint. Dat is 280 minuten per dag, 4,7 uur, en bij 21 werkdagen 98 uur per maand. Tegen 39,16 euro is dat 3.838 euro per maand en ruim 46.000 euro per jaar; in uren is het 1.176 per jaar, ruim tweederde van een voltijdbaan. Een berekende indicatie op aangenomen aantallen; vul de getallen van uw eigen weektelling in en er komt een ander bedrag uit. Bij tien orders per dag van vijf minuten is het 210 uur en ruim 8.000 euro per jaar, en dat verschil bepaalt wat hierna zinvol is.

Wat er niet in die som zit, zijn de correcties. Een foute levering kost de rit heen, de rit terug, het opnieuw picken, de creditnota en het telefoontje met de klant. Dat bedrag verschilt per bedrijf te veel voor een getal hier; de laatste kolom op het vel, naast de creditnota's in het ERP, geeft het voor uw eigen situatie.

Wat eraan te doen is

Het goedkoopste ingrijpen zit bij de klant, niet in software. Een klant die op zijn bestelling uw artikelnummers gebruikt in plaats van de zijne, haalt het vertalen uit elke regel. Een klant die per mail in vrije tekst bestelt en die u kunt overhalen tot een vast bestelformulier of uw webshop, haalt het lezen eruit. Dat is een gesprek per klant, en het loont het meest bij de klanten die samen de helft van de orders sturen. Voor de rest maakt een vertaaltabel, klantnummer links en uw nummer rechts, het zoeken korter. Niets daarvan kost een koppeling.

Boven een bepaald volume houdt dat op te helpen, omdat het typen zelf overblijft. Dan is de vraag of het ERP de order zelf kan aannemen. Exact Online, AFAS en Business Central hebben daar allemaal een ingang voor; een koppeling kan de PDF of het Excel-bestand lezen, de klant herkennen, de nummers via diezelfde tabel vertalen, controleren of de referentie al eerder is binnengekomen, en de order klaarzetten. Welke van die controles er werkelijk in komen, hangt af van de bestanden die uw klanten sturen en van het pakket. Wat niet vertaald kan worden, komt op een uitzonderingenlijst. Hoe dat er per stap uitziet staat op de pagina over orderverwerking.

De grens ligt bij het volume en bij de vorm. Wij houden twintig orders per dag aan als ondergrens waaronder wij zo'n koppeling niet adviseren; de weektelling laat zien aan welke kant u zit. En een klantenkring die bestelt met "hetzelfde als vorige week plus wat extra" heeft eerst dat gesprek nodig, want daar valt voor software niets te lezen.

Voor groothandels waarbij de telling boven die grens uitkomt, staat op de pagina voor de groothandel hoe zo'n koppeling elke order controleert voordat hij het ERP in gaat, en met welke pakketten hij werkt: Exact Online, AFAS Profit en Business Central.