De eerste weken nadat een automatisering live gaat

De dag waarop een automatisering live gaat, is de minst interessante dag van het traject. Wat er in de vier tot zes weken daarna gebeurt, zegt meer over of het proces over een jaar nog draait dan de bouw zelf. In ITIL heet die periode Early Life Support, met als doel operationele problemen snel op te lossen in de beginperiode na de uitrol en de resterende fouten en gebreken weg te nemen. Bij een grote leverancier is dat een team met een draaiboek; bij een klein bedrijf is het u, de collega die het werk deed, en een lijstje. De termijnen hieronder zijn vuistregels uit onze praktijk, geen norm; bij weinig volume of veel risico schuiven ze op.

De eerste week: alles gaat langs een mens

Een proces dat net live is, laat de eerste tijd zo min mogelijk aan zichzelf over: de automatisering zet het werk klaar, een mens keurt het goed. In de aanpak van Werkritme is dat stap 6: gecontroleerd in gebruik genomen, met een extra controlestap die de klant zelf afbouwt zodra hij het vertrouwt. In de eenvoudigste vorm is die stap een knop: de factuur staat klaar, iemand klikt op akkoord, en pas dan gaat hij de deur uit.

Wat de stap oplevert is niet de controle zelf, maar wat u erover leert: hoe vaak de controleur iets tegenhoudt. Houd dat bij, per dag, met een streepje. Staan er na twee weken alleen nog nullen, dan kan de stap weg. Staan er elke dag streepjes, dan zit er nog een regel in het werk die niet in de bouw zit.

Het teken dat het misgaat, is niet dat de controleur iets tegenhoudt. Het teken is dat niemand meer echt kijkt en toch op akkoord klikt. Dat gebeurt meestal ergens in de tweede week, als de eerste tientallen gevallen goed waren. Vanaf dat moment beschermt de stap niets meer, en is het eerlijker hem uit te zetten dan hem als gewoonte te laten staan.

De tweede en derde week: de uitzonderingenlijst is vol

Een automatisering die invoer beoordeelt, heeft een plek waar het werk terechtkomt dat hij niet aandurft: een order zonder klantnummer, een pdf die niet leesbaar is, een bedrag dat afwijkt van de orderbevestiging. De veelgestelde vragen noemen dat de uitzonderingenlijst. In de eerste weken is die lijst langer dan iemand had verwacht. In onze ervaring is dat normaal, en het is zelfs goed nieuws: wat erop staat, zijn de gevallen die tot nu toe in het hoofd van een collega werden opgelost zonder dat iemand ze ooit had opgeschreven.

De vraag is niet hoe lang de lijst is, maar of hij korter wordt. Kijk daarbij naar soorten, niet naar losse gevallen: tien keer dezelfde uitzondering is één regel die ontbreekt, geen tien problemen. Een gezonde lijst wordt daardoor elke week korter, en wat overblijft wordt vreemder: de klant die al jaren op zijn eigen manier bestelt, de leverancier met twee btw-nummers.

Het teken dat het misgaat, is een lijst die na drie weken nog even lang is en waarop steeds dezelfde soorten staan. Dan wordt er niets aan de bouw veranderd; de uitzonderingen worden elke dag met de hand weggewerkt, en het handwerk is verhuisd in plaats van verdwenen. Dat verdient deze week een gesprek met de bouwer.

De vierde week: de collega die het oude werk nog even doet

In veel bedrijven is er iemand die het werk jarenlang deed en het de eerste weken naast de automatisering blijft doen. De eerste twee weken is dat verstandig, want zo ziet u waar de twee uitkomsten verschillen. Vanaf week drie of vier is het geen controle meer maar een reservesysteem, uit wantrouwen, of omdat niemand heeft gezegd dat het mag stoppen.

Erg is dat niet, zolang het niet onbesproken blijft. De tijdwinst komt anders nooit, want wie het werk dubbel doet, is langzamer dan voor de livegang. En als de collega niet alleen meekijkt maar ook invoert, staan er straks orders twee keer in het systeem: één keer van de mens en één keer van de automatisering. Spreek daarom een datum af waarop de oude manier stopt, en laat de collega die datum meebepalen. Wie het werk deed, weet welke gevallen eerst nog moeten zijn langsgekomen.

Stilte

Ergens in deze weken wordt het stil. Stilte betekent twee dingen die er van buiten hetzelfde uitzien: het werkt, of het is gestopt. Het enige verschil is het aantal. Weet u hoeveel orders er normaal op een dinsdag doorheen gaan, dan ziet u aan één getal of het nog draait. Werkritme logt elke verwerking en krijgt bij beheer een melding als de doorvoer terugloopt, maar ook zonder is dat getal te vinden: een telling in het pakket waar het werk in landt, elke vrijdag, naast het getal van vorige week.

Na vier tot zes weken: de nameting

Pas hier wordt de balans opgemaakt. Eerder geeft een verkeerd antwoord, want dan zit de controlestap er nog in, en het dubbele werk. Stap 7 in de aanpak legt de nieuwe cijfers na vier tot zes weken naast de nulmeting van het begin, ook als het tegenvalt. Meet hetzelfde als toen, en de aanpak noemt dat bij stap 2: hoe vaak, hoeveel minuten, hoeveel fouten. Laat het tellen door wie het werk doet.

Valt het tegen, kijk dan eerst hierboven: een controlestap die uit gewoonte bleef staan, een lijst die met de hand wordt weggewerkt, een collega die nog dubbel invoert. Dat is doorgaans snel te verhelpen. Wat niet snel te verhelpen is, is een proces met te weinig volume om de vaste kosten terug te verdienen. Dat had bij de nulmeting moeten blijken; soms blijkt het hier pas.

Wanneer zes weken niet genoeg zijn

Dit geldt voor werk dat vaak terugkomt. Komt een proces een paar keer per maand voor, dan zijn er na zes weken te weinig gevallen langsgekomen om een controlestap af te bouwen of een lijst te zien slinken. Rek de periode dan op tot er genoeg gevallen zijn geweest om de lijst te zien bewegen; als vuistregel enkele tientallen. En een proces dat naar buiten toe iets onomkeerbaars doet, een betaling of een bericht aan een klant, verdient wat ons betreft een controlestap die veel langer blijft staan, ook als hij maanden alleen maar ja zegt.

Het eenvoudigste wat u in deze weken zelf kunt doen, is een weekstand bijhouden: één regel per week met drie getallen, hoeveel er is verwerkt, hoeveel er op de uitzonderingenlijst kwam, en hoe vaak de controlestap iets tegenhield. Aan het eind ziet u daaraan of het proces live is, of alleen maar aan staat.